Wieso moderne Contact Center-Technologie eine ganz neue Organisationsstruktur erfordert.
Wir befinden uns in einer Ära des Wandels im Kundenservice! Innovative Technologien, insbesondere im Bereich Contact Center, stellen traditionelle Arbeitsstrukturen auf den Kopf und eröffnen völlig neue Perspektiven für die Organisation von Kundenservice-Teams. New Work ist das Zauberwort und wird auch im Contact Center zum Leben erweckt. Das Zusammenspiel von Self-Service, Bots und modernen Automatisierungstechnologien hat nicht nur die Art und Weise verändert, wie Kundenanfragen bearbeitet werden, sondern auch die Anforderungen an die Mitarbeiter deutlich erhöht.
Vor diesem Hintergrund müssen Unternehmen nicht nur ihre Arbeitsplatzkonzepte überdenken, sondern ihre gesamte Kundenservice-Organisation neugestalten. Auch das Workforce Management ist davon betroffen. In diesem Artikel beleuchte ich die Auswirkungen neuer Contact Center-Technologien auf die Organisationsstrukturen, die Herausforderungen für Mitarbeiter in hybriden Arbeitsumgebungen und die Notwendigkeit, sich den Veränderungen anzupassen. Kommen Sie mit in die Welt von "New Work" und sagen Sie gleichzeitig "Good-bye" zu traditionellem Workforce Management.
Auswirkungen moderner Contact Center-Technologie
Dank moderner Automatisierungs-Möglichkeiten werden Routine Anfragen im Contact Center mithilfe von Self-Service oder eines Bots beantwortet. Der traditionelle 1st Level-Support stirbt aus. Das bedeutet, dass die Anliegen, die bei der richtigen Person landen, immer komplexer werden. Zudem identifizieren moderne Software-Lösungen ein Kundenanliegen sehr genau, sodass sie exakt zum richtigen Mitarbeiter durchgeroutet werden kann.
Mit Corona mussten in vielen Unternehmen Mitarbeiter-Arbeitsplätze neu ausstatten und verändern. Dieser Prozess ist in vielen Unternehmen noch nicht abgeschlossen, denn hybride Arbeitsmodelle werden gerade etabliert und umgesetzt. Dazu gehört auch eine entsprechende Arbeitsplatzausstattung, sowohl auf physischer als auch auf digitaler Ebene. Mittlerweile wechseln die Agenten selbstständig vom Büro ins Home Office. Deshalb braucht es entsprechende Tools, um die neue Arbeitsweise zu begleiten.
Contact Center bieten Home Office an
Quelle: Trend-Studie Contact Center 2023/24
Was bedeutet der Einsatz moderner Technologien in der Realität
Neu eingesetzte Technologien bringen Veränderungen mit sich:
• Mitarbeiter müssen sich (nur noch) mit komplexeren Fällen befassen.
• Kundenanliegen können punktgenau zum Mitarbeiter geroutet werden. Ein 1st Level-Support, der das Problem aufnimmt, einfache Themen löst und dann weiterleitet, entfällt.
• Der Fachbereich muss sicherstellen, dass der Self-Service richtige Antworten liefert.
Hinzu kommt, dass die meisten Mitarbeiter hybrid arbeiten, also den Arbeitsplatz regelmäßig wechseln und ihre Zeit nach ihren Bedürfnissen einteilen möchten.
Was ergibt sich daraus? Für Firmen jedenfalls die Notwendigkeit, ihre Kundenservice-Organisation neu aufzusetzen.
Technik verändert Organisationsstrukturen
Die neue Technik führt noch zu weiteren Veränderungen:
• Es werden zunächst einmal fachlich sehr versierte Agenten benötigt, bedingt durch komplexere Anliegen (wie seit langem propagiert). Diese Experten müssen sehr gut ausgebildet sein. Ein Telesales-Agent, der nur ein Angebot vorlegen kann, bzw. ein Kundenservice-Mitarbeiter, der nur weitervermittelt, wird nicht mehr gebraucht und von Kunden kaum noch akzeptiert.
• Als Konsequenz aus zielgenauem Routing werden Agenten „spitz statt breit“ ausgebildet. Also zu Experten mit tieferen Kenntnissen bestimmter Fachbereiche, anstatt mit einem möglichst breiten Wissen.
• Als Konsequenz aus den vorherigen Punkten werden Teams, Fachabteilungen, Gruppen, Tribes oder wie auch immer, zu entsprechenden Themen gebildet. Diese können innerhalb der Fachabteilung immer noch unterschiedliche Erfahrungshorizonte haben, decken aber das gleiche Fachgebiet ab. Eine Integration neuer Mitarbeiter gelingt hier meist einfacher als in einer allgemeinen Support-Organisation mit breitem Skill Set.
• Die Experten-Agenten behandeln Anliegen zu Themen über alle Kanäle. Eine traditionelle Zuordnung eines Kanals zu einem Mitarbeiter entfällt damit. Das erfordert aber wiederum noch versiertere Agenten, die nicht nur am Telefon, sondern auch im Schriftverkehr sowohl per Chat als auch E-Mail gut kommunizieren können.
• Da die Experten zu den Themen ohnehin in gemeinsamen Teams arbeiten, können sie auch mehr Verantwortung übernehmen. Und sich –ganz im Sinne von New Work – selbst organisieren. Ein zentrales Workforce Management-Team, welches die Personaleinsatzplanung zentral steuert, kann damit entfallen.
New Work in der Realität
De facto sind wir in verschiedenen Projekten involviert, wo es genau um das Setup solcher moderner Organisationsstrukturen geht. Erst kürzlich hatte ich ein Gespräch mit einem Organisationsverantwortlichen einer Versicherung. Er teilte uns bei einem Hintergrundgespräch mit, dass die Ausschreibung einer WFM-Lösung gestoppt worden war. Der Grund dafür, die Anforderung von vor zwei Jahren würden heute, aufgrund neuer Technologie bzw. ermöglichter Selbstorganisation, keinen Sinn mehr ergeben. Das Beispiel macht deutlich, dass sich die Rahmenbedingungen heute manchmal schneller ändern als eine Ausschreibung fertig ist. Deshalb kann ich jedem Service Manager nur empfehlen mit kleinen Projekten zu starten und flexibel einsetzbare Software-Lösungen aus der Cloud zu nutzen.
Und wie sieht es bei Firmen aus, die mit externen Dienstleistern arbeiten?
Diese Entwicklung wird sich auch bei Dienstleistern in nächster Zeit fortsetzen. Einkaufsstrategien, Onboarding-Prozesse und sogar die Personaleinsatzplanung werden von dieser Entwicklung beeinflusst. Im Einkauf sucht der Fachbereich weitere, oft weniger erfahrene Fach-Experten zur Entlastung des eigenen Teams, statt „allgemeiner Customer Service Agents“. Im Onboarding muss ein Dienstleister die richtigen Experten finden und dann fachlich optimal ausbilden. Diese Teams steuern sich im Normalfall allein, sie organisieren sich selbst und tragen selbst in einer WFM-Software ein, wann sie arbeiten möchten. Schicht-Änderungen durch Steuerungseinheiten erfolgen nur noch dann, wenn die Selbstorganisation nicht ausreicht.
Fazit
Moderne Technologien im Bereich Omnichannel-Plattform oder Self-Service führen zu deutlichen Veränderungen der Arbeitswelt. Das bedeutet, dass die Kundenservice-Mitarbeiter nicht mehr durchgetaktet die gleiche Tätigkeit zig Mal am Tag durchführen, sondern komplexere Tätigkeiten übernehmen auf verschiedenen Kommunikationskanälen.
Althergebrachte Kundenservice-Organisationen mit 1st und 2nd-Level bzw. allgemeiner Kundenservice und ein darauf aufbauender Fachbereich sind hier nicht mehr passend und aus der Zeit gekommen. Heute sollten Sie Ihre Organisation auf Fachgebieten aufbauen und diesen Fachgebieten einen höheren Grad an Selbstorganisation einräumen. Überdenken Sie die Routing-Strategien und stellen Sie sicher, dass ein Kanalblending umgesetzt wird. Gleichzeitig ist es notwendig, dass Sie in eine passgenaue Ausbildung investieren, die Ihre Mitarbeiter auf die komplexen Anfragen und die Anforderungen in der schriftlichen und mündlichen Kommunikation vorbereitet.
Es kristallisiert sich eine Verschiebung von allgemeinen Kundenservice-Organisationen zu fachspezifischen Teams mit einem höheren Grad an Selbstorganisation heraus. Unternehmen, die sich nicht aktiv mit der Anpassung ihrer Kundenservice-Organisation auseinandersetzen, könnten langfristig durch die Konkurrenz unter Druck geraten, sei es durch Kundenabwanderung oder den Verlust qualifizierter Mitarbeiter.
In diesem Kontext werden die traditionellen Anforderungen an Workforce Management neu überdacht, während die Notwendigkeit einer passgenauen Ausbildung für Mitarbeiter hervorsticht. Die Bedeutung von Workforce Management bleibt zwar bestehen, doch die Schwerpunkte verschieben sich, und Unternehmen sind gefordert, sich rechtzeitig auf die Herausforderungen der neuen Ära im Kundenservice einzustellen.
