In den letzten fünf Jahren hat die Contact Center-Branche eine faszinierende Entwicklung durchlaufen. Unsere Trend-Studie, nun in ihrer fünften Auflage, dokumentiert diesen Wandel und bietet einen einzigartigen Einblick in den deutschen Markt. Von der explosionsartigen Verbreitung des Home Office bis zur beeindruckenden Entwicklung von ChatGPT– die Ergebnisse spiegeln nicht nur Kontinuität, sondern auch interessante Verschiebungen wider.
Die Trend-Studie Contact Center zeigt eindrucksvoll, wie sich die Arbeitswelt in den letzten Jahren verändert hat. Vor Corona schien Home Office die Ausnahme zu sein und nur für ca. 30% der Beschäftigten möglich. Heute hat das Home Office seinen Platz als neuer Arbeitsstandard fest etabliert. Diejenigen, bei denen das nicht möglich ist, haben sich von 8 % 2022) auf weniger als 5% (2023) verringert. Bei 38% der Befragten ist eine Tätigkeit von 100% im Home Office möglich. Die Mehrheit (57%) gab an, dass anteilig von zuhause gearbeitet werden kann. Dies verdeutlicht nicht nur den erzwungenen Wandel, sondern auch die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit, die Organisationen entwickelt haben.
Grafik: Home Office
Ein zentrales Thema dieser Transformation ist die Fokussierung auf die IT-Infrastruktur, die modernisiert und den neuen Anforderungen angepasst wurde. Die Cloudifizierung schreitet weiter voran und wird durch KI-Technologien wie ChatGPT verstärkt, die in vielen Bereichen Einzug halten werden. Die Zukunft der Kundenkommunikation wird zweifellos von Automatisierung und KI-Unterstützung geprägt sein. Schon heute sehen Contact Center-Manager:innen in diesem Bereich konkret Verbesserungspotenzial: Am häufigsten wird mit 64% der KI-Einsatz für E-Mail und Ticket-Qualifizierung genannt, gefolgt von der Automatisierung mit RPA (62%).
Grafik: Verbesserungspotenzial
Ein weiterer interessanter Trend ist die zunehmende Bedeutung der Kontaktvermeidung. Für 33% der Befragten ist dies ein zentrales Ziel im Service Center. Gründe dafür könnten sein, dass die Unternehmen versuchen, ihre Kund:innen so zufrieden zu stellen, dass sie gar nicht erst mit ihnen in Kontakt treten müssen. Zudem werden repetitive Aufgaben zunehmend von Bots erledigt, da Personal knapp ist und effizient eingesetzt werden muss.
Eine Herausforderung war und ist die Mitarbeiterzufriedenheit. Trotz vermehrter Schulungen und Entlastungsmaßnahmen bleibt die Unzufriedenheit der Mitarbeitenden ein konstantes Thema. Fehlendes Wissen hat mit 43,6% eine neue Höchstmarke erreicht, die unzureichende Vergütung pendelt sich auf 37,6% auf ähnlichem Niveau wie im Vorjahr ein.
Grafik: Ziele im Contact Center
Seit 2019 liefert die Trend-Studie wertvolle Einblicke in die deutsche Contact Center-Branche, hält den Status Quo fest und zeigt Veränderungen auf. Die Fragen sind in den letzten fünf Jahren im Wesentlichen unverändert. Geringfügige situative Anpassungen oder Ergänzungen wurden vorgenommen. Diese Studie bietet einen für den deutschen Markt einzigartigen Einblick in den Wandel. Wir freuen uns, die Ergebnisse jetzt in der fünften Auflage präsentieren zu können.
Wir sind stolz darauf, dieses Bild der letzten fünf Jahre liefern zu können und Einblicke zu geben, die in dieser Form nirgendwo sonst zu finden sind. Sie erhalten die vollständige Trend-Studie Contact Center kostenlos hier. Viel Spaß beim Lesen!
