Die moderne Kundenbetreuung entwickelt sich ständig weiter und eine Schlüsselkomponente dabei sind Contact Center as a Service Lösungen. Diese innovativen Systeme repräsentieren den aktuellen Standard in der Branche und bieten umfassende Möglichkeiten, um Kunden effektiver zu bedienen.
Welchen Herausforderungen sehen sich Contact Center aktuell gegenübergestellt
Laut einer Studie von DMG Consulting 2023 sehen sich Contact Center mit verschiedenen Herausforderungen konfrontiert. Über 80% möchten das Kundenerlebnis verbessern. Mehr als die Hälfte der Unternehmen will den Kunden mehr Self-Service Optionen bieten. Zudem ist für viele die Senkung der Kosten und Steigerung der Produktivität ein wichtiges Ziel. Weitere Herausforderungen umfassen die Verbesserung des Mitarbeiterengagements, die Aktualisierung der technologischen Infrastruktur, die Automatisierung der Prozesse, die digitale Transformation und die Cloud-Migration.
Die Studie zeigt auch, dass Contact Center as a Service Lösungen nur auf dem siebten Platz der Investitionsprioritäten stehen. Für das Jahr 2023 planten 23% der Befragten, in diese Technologie zu investieren. Höhere Priorität hatten Investitionen in Selbstbedienungsoptionen, digitale Kommunikationskanäle, Personalplanung, Sprachanalysetechnologien und künstliche Intelligenz.
Das ist insofern bemerkenswert, als dass Contact Center mit einer Investition in eine Contact Center as a Service Lösung, jeder der genannten Herausforderungen begegnen könnten.
Wie finden Sie die geeignete Contact Center as a Service Lösung?
Wenn Sie eine Contact Center as a Service Lösung in Ihre Strategie integrieren möchten, sollten Sie den Auswahlprozess sorgfältig und strukturiert angehen. Es lohnt sich, wenn Sie sich mithilfe geeigneter Marktspiegel einen Überblick verschaffen, welche Lösungen es gibt und wie diese von Technologieanalysten wie Forrester oder Gartner bewertet werden. Sie werden sehen, die verschiedenen Analysten kommen bei den hochwertigen Systemen nahezu zum gleichen Ergebnis. Mit diesen können Sie auch nur wenig falsch machen, daher lohnt es sich, sie einmal genauer anzuschauen. Überprüfen Sie die Eignung potenzieller Systeme sorgfältig, insbesondere hinsichtlich ihrer Passgenauigkeit für Ihre spezifischen Bedürfnisse. Ziel ist es, eine Lösung zu identifizieren, die technologisch fortschrittlich ist und echten Mehrwert für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden bietet.
Kernfunktionalitäten einer modernen Contact Center as a Service Lösung
Eine ideale Contact Center as a Service Lösung sollte bestimmte Kernfunktionen bieten, die wir im Folgenden erläutern. Dazu gehören das KI-gesteuerte Routing, die Einbindung einer zentralen Wissensdatenbank, die Möglichkeit für eine einheitliche Benutzeroberfläche für alle Anwendungen und die Gestaltung der Customer Journey über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg.
Routing der Kunden
In Cloud-basierten Contact Centern können Kunden zunächst durch kostengünstige Selbstbedienungsoptionen geleitet werden. Bei Bedarf kommen dann digitale Kanäle und letztendlich spezialisierte Mitarbeiter zum Einsatz. Die Einbeziehung von KI in diesen Prozess bietet zahlreiche Vorteile, darunter eine verbesserte Effizienz in der Kundenbetreuung und gesteigerte Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.
KI-gesteuertes Routing
Beim KI-gesteuerten Routing werden Anrufe oder Anfragen mithilfe künstlicher Intelligenz basierend auf einer Vielzahl von Faktoren wie Kundenhistorie, Problemkomplexität und Agentenfähigkeiten verteilt. Die KI analysiert eingehende Anfragen und ordnet sie dem am besten geeigneten Agenten zu.
Diese effizientere Anrufverteilung führt zu einer intelligenten und effizienten Weiterleitung von Kundenanfragen, was wesentlich zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beiträgt. Dies ermöglicht schnellere und qualitativ höherwertige Lösungen für Kundenanliegen. Zudem wird die Leistung der Agenten optimiert, indem die Arbeitslast besser verteilt und darüber hinaus eine fokussiertere Nutzung ihrer Fähigkeiten ermöglicht wird.
Unified Desktop
Ein Unified Desktop integriert verschiedene Anwendungen und Tools, die für die tägliche Arbeit der Agenten erforderlich sind, in einer einzigen Benutzeroberfläche. Dies kann CRM-Systeme, Kommunikationstools, Datenbanken und Analysewerkzeuge umfassen.
Die Vorteile des Unified Desktops umfassen zunächst die Erhöhung der Agentenproduktivität. Dies wird erreicht, indem die Arbeitsabläufe vereinfacht werden, vor allem durch die Verfügbarkeit der benötigten Tools auf dem Desktop. Dadurch können Agenten effizienter und fokussierter arbeiten. Ein weiterer Vorteil ist die Verringerung der Fehlerquote. Die Reduzierung der Komplexität und die Minimierung des Wechsels zwischen verschiedenen Systemen führen zu einer geringeren Fehleranfälligkeit. Schließlich führt der Ansatz auch zu einer verbesserten Benutzererfahrung für die Agenten. Eine benutzerfreundliche und effiziente Arbeitsumgebung steigert nicht nur die Arbeitszufriedenheit, sondern ermöglicht es den Agenten auch, ihre Aufgaben mit größerer Genauigkeit und Effizienz zu erledigen.
Einbindung einer zentralen Wissensdatenbank
Eine zentrale Wissensdatenbank in einem Cloud-basierten Contact Center ist ein umfassendes Informationsarchiv, das alle relevanten Daten, FAQs, Lösungsrichtlinien und Produktinformationen enthält. Sie ist für Agenten und teilweise auch für Kunden über Selbstbedienungsoptionen zugänglich.
Eine zentrale Knowledgebase bietet zahlreiche Vorteile. Einer der wesentlichen ist der schnelle Zugriff auf Informationen, der sowohl Agenten als auch Kunden zu Gute kommt. Sie ermöglicht es, benötigte Informationen schnell und effizient abzurufen, was Zeit spart und den Informationsfluss verbessert. Ein weiterer wichtiger Vorteil ist die Konsistenz in der Kundenkommunikation. Durch die Bereitstellung einheitlicher Antworten und Informationen über alle Kommunikationskanäle hinweg wird sichergestellt, dass Kunden unabhängig vom gewählten Kommunikationsmedium konsistente und genaue Informationen erhalten. Schließlich trägt die Knowledgebase zur Verbesserung der Selbstbedienungsoptionen für Kunden bei. Sie erhöht die Fähigkeit der Kunden, sich selbst zu helfen, was wiederum die Agenten entlastet und zu einer effizienteren Kundenbetreuung führt.
Omnichannel Fähigkeiten
Omnichannel-Fähigkeiten ermöglichen die Integration und das Management von Kundeninteraktionen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg, wie Telefon, E-Mail, Webchat, soziale Medien und mehr. Sie sorgen für eine einheitliche Kundenbetreuung, unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde Kontakt aufnimmt.
So erreichen Contact Center eine nahtlose Kundenerfahrung durch konsistente Kommunikation über alle Kanäle, verbesserte Datensammlung und Analyse für ein tiefgreifendes Verständnis des Kundenverhaltens und Präferenzen, sowie eine gesteigerte Kundenbindung durch personalisierten und konsistenten Service. Diese Vorteile tragen zu einer erhöhten Kundenloyalität und einem signifikanten Wettbewerbsvorteil bei.
Echtzeit Agent Guidance
Diese Technologie, die auf künstlicher Intelligenz basiert, analysiert Gespräche in Echtzeit und bietet Agenten sofortiges Feedback und Anleitung.
Die Kundenzufriedenheit verbessert sich, indem Agenten effektiver auf Kundenanfragen reagieren, was zu einer schnelleren und besseren Erfüllung der Kundenbedürfnisse führt. Zusätzlich steigert die Echtzeit-Hilfe die Effizienz der Agenten, da sie durch Werkzeuge wie zum Beispiel durch eine Ampel-Checkliste, die die Qualität der Informationsweitergabe anzeigt, oder eine Sprachanalyse, die nächste Schritte auf dem Bildschirm vorschlägt, unterstützt werden können. Dies spart Zeit und reduziert den Arbeitsaufwand. Gleichzeitig ermöglicht Echtzeit Guidance eine genauere Leistungsüberwachung, was allerdings oft zu erheblichem Stress führt und daher kritisch zu sehen ist. Zudem reduziert die kontinuierliche Unterstützung und Anleitung den Schulungsaufwand für neue Agenten, da sie schneller eingearbeitet werden können.
Es ist wichtig, den Einsatz dieser Technologie sorgfältig zu handhaben. Ethik, Datenschutz und der psychologische Einfluss auf die Agenten sind wesentliche Faktoren. Übermäßiger Stress und die Entwicklung von Strategien seitens der Agenten, um das Tool zu umgehen, können den Wert des Tools mindern, falls es nicht angemessen eingesetzt wird. Die Balance zwischen effektiver Überwachung und Wahrung der Privatsphäre der Agenten ist daher entscheidend.
Schlüsselfaktoren für die Auswahl einer Contact Center as a Service Lösung
Für eine fundierte Entscheidung hinsichtlich einer Contact-Center-as-a-Service (CCaaS)-Lösung sollten Sie eine Reihe wichtiger Kriterien berücksichtigen, die sowohl die Zuverlässigkeit als auch die Vielseitigkeit des Systems gewährleisten. Die genannten Werte sind Best-Practices, die als Grundlage für eine Lieferantenbeurteilung herangezogen werden können:
Hochverfügbarkeit
Eine Verfügbarkeitsrate von 99,99% ist unerlässlich, um einen unterbrechungsfreien und verlässlichen Kundendienst zu bieten, was sowohl für die Kundenzufriedenheit als auch für das Geschäftswachstum von größter Bedeutung ist.
Erfahrung im Cloud-Bereich
Eine über ein Jahrzehnt lange Erfahrung im Cloud-Sektor deutet auf eine erprobte und verlässliche Lösung hin.
Doppelte Redundanz und Support
Redundanzmechanismen und ein ganzjährig rund um die Uhr verfügbarer Support stellen eine schnelle Reaktion bei technischen Störungen sicher und helfen, Ausfallzeiten zu minimieren.
Exzellente Sprachqualität
Eine Sprachqualität, die einen MOS-Wert von über 4,0 erreicht, ist entscheidend für klare Kommunikation und trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei.
Weltweiter Einsatz
Die Möglichkeit, in vielen (über 200) Ländern aktiv zu sein, bietet unübertroffene globale Flexibilität und Erreichbarkeit.
Starke Sicherheitszertifizierungen
Zertifizierungen wie DSGVO, PCI, SOC2 Typ 2 und ISO 27001 belegen hohe Sicherheits- und Datenschutzstandards des Anbieters.
Umfangreiche Nutzerbasis
Eine Nutzerzahl von über einer Million zeigt eine skalierbare, bewährte Lösung an.
Breites Spektrum an APIs
APIs ermöglichen umfangreiche Integrationsmöglichkeiten, was die Anpassungsfähigkeit an verschiedene Systemumgebungen erhöht. Bietet der Anbieter die notwendigen API’s oder hat er mehrere Hundert API’s im Angebot?
Kompatibilität mit gängigen Plattformen
Kompatibilität mit Plattformen wie Salesforce, MS Dynamics und TEAMS garantieren eine reibungslose Integration in bestehende Workflows.
Diverse Migrationsmöglichkeiten
Bietet der Hersteller Migrationspfade, um den Übergang von bestehenden Systemen zu vereinfachen?
Omnichannel-Funktionalität
Die Unterstützung von mindestens 30 Kommunikationskanälen optimiert das Kundenerlebnis und bietet die eine zukunftssichere Lösung.
Weitere Tools
Moderne Features wie eine Knowledge Base, Chat-Systeme, Workforce Management und fortschrittliche Analysewerkzeuge tragen entscheidend zur Verbesserung des Kundenservice bei.
Eine Contact Center as a Service Lösung, die diese Schlüsselkriterien erfüllt, bildet eine solide Grundlage für ein effektives, sicheres und kundenorientiertes Contact Center.
