Bei der Wahl einer CEM Software ist es entscheidend, ein optimales Gleichgewicht zwischen Kosteneffizienz und Funktionsumfang zu finden. Wer von uns hat nicht schon einmal nach der optimalen Customer Experience Management (CEM) Software gesucht und dabei das Gefühl gehabt, in einem Dschungel von überteuerten Angeboten verloren zu sein? Es ist ein Trugschluss zu glauben, dass ein höherer Preis gleichbedeutend mit höherer Qualität ist. Tatsächlich können der wahre Erfolg und die Möglichkeit, Kosten zu senken, in der gezielten und durchdachten Auswahl der richtigen CEM Software liegen.
In diesem Beitrag nehmen wir Sie an die Hand und führen Sie durch den Prozess: von der Ermittlung Ihrer spezifischen Anforderungen über die Gestaltung eines effektiven Auswahlverfahrens bis hin zur Identifizierung des besten Anbieters für Ihre Bedürfnisse. Entdecken Sie, wie strategisches Denken und Handeln nicht nur zur Effizienzsteigerung, sondern auch zu signifikanten Kosteneinsparungen führen kann. Erfahren Sie mit uns mehr über die Kunst der klugen Auswahl einer CEM Software!
Optimaler Einstieg in die Auswahl einer CEM Software
Die Welt der CEM Software Systeme kann anfangs wie ein Labyrinth erscheinen – so viele Möglichkeiten, Features und Preisstrukturen! Aber lassen Sie sich nicht abschrecken. Wie in jedem Labyrinth gibt es auch hier einen Weg heraus. Der Trick besteht darin, systematisch und in kleinen Schritten vorzugehen.
ERP, CRM und CX: Entschlüsselung der Abkürzungs-Rätsel
Wahrscheinlich sind Sie bei Ihren Recherchen bereits auf eine Vielzahl von Abkürzungen gestoßen, die sich auf verschiedene Arten von Systemen beziehen. Es kann leicht sein, sich in diesem Abkürzungs-Dschungel zu verlieren. Hier ist eine kurze Erläuterung, die Ihnen helfen soll, den Durchblick zu behalten:
1. ERP (Enterprise Resource Planning): Dieses System ermöglicht Unternehmen, alle ihre Geschäftsprozesse in einem integrierten System zu verwalten. Von der Finanzbuchhaltung über das Lagermanagement bis hin zur Personalverwaltung zielt ein ERP-System darauf ab, alle Abteilungen eines Unternehmens zu synchronisieren und den Datenfluss zwischen ihnen zu optimieren.
2. CRM (Customer Relationship Management): Wie der Name schon sagt, konzentriert sich dieses System auf die Verwaltung und Pflege von Kundenbeziehungen. Ein CRM hilft Unternehmen dabei, Interaktionen mit aktuellen und potenziellen Kunden zu verfolgen, den Verkaufstrichter zu verwalten und Kundendienstprobleme zu überwachen.
3. CX (Customer Experience): Diese Abkürzung bezieht sich auf die gesamte Erfahrung, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat – von der ersten Interaktion bis zum Kundendienst. Während ein CRM sich speziell auf das Management von Kundenbeziehungen konzentriert, betrachtet CX die gesamte "Reise" des Kunden mit einem Unternehmen.
Worin liegen die Unterschiede zwischen einem einfachen Umfragetool und einer professionellen CEM Software?
Die Wahl des passenden Tools für das Customer Experience Management prägt maßgeblich die Qualität Ihrer Erkenntnisse und Strategien. Im Angebotsdschungel werden Sie auf diverse Lösungen treffen, grob kategorisiert in einfache Umfragetools und umfangreiche CEM Systeme. Doch worin liegt, neben der Preisgestaltung, der Kernunterschied?
Ein Basis-Umfragetool erlaubt Ihnen, Umfragen zu designen und systematisch Antworten zu erfassen. Ist ausreichend Feedback beisammen, können Sie dieses meist über Standardstatistiken und einfache Datenvisualisierungen auswerten. Solche Tools eignen sich besonders für spezifische Umfragen zu bestimmten Fragestellungen.
Auf der anderen Seite steht die professionelle CEM Software. Hier erhalten Sie ein deutlich umfangreicheres Angebot an Features: Von einem Closed Loop Workflow bis zur organisationsweiten Zusammenarbeit – hier wird Kundenfeedback nicht nur gesammelt, sondern auch interpretiert und in konkrete Aktionen umgewandelt. Durch integrierte Textanalysen, Ursachenanalysen und die Erkennung von Loyalitätsfaktoren gewinnen Sie tiefe Einblicke ins Kundenfeedback.
Ein solches System sammelt zudem Feedback über alle Kanäle, in mehreren Sprachen, berücksichtigt die komplette Customer Journey und prognostiziert zukünftiges Verhalten. Dazu kommt die Integration von NPS und anderen Daten sowie die Social Media Analyse.
Vereinfacht ausgedrückt: Mit Umfragetools erfassen und visualisieren Sie Feedback, während professionelle CEM Systeme eine 360°-Sicht auf den Kunden bieten und Werkzeuge liefern, um Feedback in konkrete Schritte umzusetzen.
Wer in der Customer Experience wirklich durchstarten möchte, kommt um eine CEM Software kaum herum.
Wie Sie die ideale CEM Software für Ihre Anforderungen auswählen
Bei einer Konzentration auf CEM Software Systeme wird Ihnen laut der Martech Map eine Auswahl von mehr als 350 Anbietern präsentiert. Von welchem dieser Systeme werden Ihre Anforderungen am besten erfüllt? Obwohl Analysen von renommierten Instituten wie Gartner, Forrester oder Quadrant bereitgestellt werden, verlangen die Herausgeber oft eine Gebühr für diese Bewertungen. Ihre spezifischen Bedürfnisse werden in der Bewertung aber nicht berücksichtigt.
Daher sollten Sie einen anderen Ansatz für den Auswahlprozess zu verwenden. Beginnen Sie mit einer internen Analyse: Welche Kriterien werden bei der Wahl Ihrer CEM Software als entscheidend betrachtet?
Wichtige Faktoren für Ihre Entscheidung
Um die richtige CEM Software Lösung für Ihr Unternehmen zu finden, ist es wichtig zu verstehen, welche Kriterien für Ihre Ziele und Anforderungen relevant sind. Im Folgenden präsentieren wir Ihnen potenzielle Faktoren, die bei dieser Entscheidung eine Rolle spielen könnten.
Ziele
In Zeiten des raschen Wandels und der Technologieflut ist es essentiell, die Kernprinzipien der Kundenbeziehungen nicht aus den Augen zu verlieren. Während Feedback von Kunden stets von Bedeutung ist, um unsere Dienstleistungen zu verfeinern, sollte der Wert einer beständigen Mitarbeiterzufriedenheit niemals unterschätzt werden. Diese bildet das Fundament eines stabilen und effizienten Arbeitsumfelds. Traditionelle Methoden wie Marktforschung und Produktbewertungen sind nach wie vor Gold wert, wenn es darum geht, Ihr Angebot zu optimieren. Panelbefragungen ermöglichen Ihnen zusätzlich, solide und bewährte Einblicke in Kundenwünsche zu gewinnen. Durch bewährte Analysetools – einschließlich der Überprüfung von Social Media und Webseiten – können Sie sich ein klares Bild von aktuellen Trends und Kundenbedürfnissen machen. Überlegen Sie sorgfältig, wo Ihre Prioritäten liegen sollten. Die hilft Ihnen auf der Suche nach dem passenden System.
CX Programm
Wie genau sieht soll Ihr CX-Programm aussehen? Überlegen Sie, wer zum CX Team gehören soll und wie Ihr Programm in Ihrer Organisation verankert sein soll. Wie wollen Sie Mitarbeiter und Management einbinden? Dazu gehört auch, dass Sie sich Gedanken dazu machen, welche Unternehmensbereiche mit dem CEM System arbeiten sollen.
Unternehmen
Denken Sie bei Ihren Planungen auch an die spezifischen Gegebenheiten Ihres Unternehmens. Welche Branche ist Ihr Betätigungsfeld? Haben Sie nationalen oder internationalen Fokus? Beispielsweise beeinflusst dies, welche Sprachen Ihr System unterstützen muss. Falls Sie Tochterfirmen, Zweigstellen oder ein Filialnetz haben, sollten Sie dies ebenfalls berücksichtigen, wenn von dort Mitarbeiter mit dem System interagieren werden. Die Größe Ihres Unternehmens und besondere Bedürfnisse, wie beispielsweise die Einbeziehung eines Call Centers oder die Integration von Service Teams, sollten ebenfalls in Ihre Überlegungen einfließen.
Kunden
An wen richten Sie sich hauptsächlich: B2B, B2C oder beides? Es ist von großer Bedeutung, sich über Ihre Verkaufskanäle und digitale Präsenz im Klaren zu sein. Wie tiefgehend ist Ihr Verständnis für die Beziehungen zu Ihren Kunden? Bestehen diese Beziehungen kurzfristig oder zielen Sie auf langfristige Partnerschaften ab? Betrachten Sie außerdem, über welche Kommunikationswege Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Dies kann Ihnen dabei helfen, zu bewerten, ob eine Omnichannel-Strategie bei der Wahl Ihrer CEM Software von Bedeutung ist.
Systemumfeld
Ein weiterer wesentlicher Aspekt ist die Einbindung in Ihre bestehende IT-Struktur. Bevorzugen Sie eine Installation in Ihrem eigenen Netzwerk oder ziehen Sie eine Cloud-Lösung vor? Beide Optionen bieten Vorzüge und Limitationen. Möchten Sie Ihr CEM System mit bereits vorhandenen Systemen, etwa Ihrem CRM, koppeln? Sollten zusätzliche Verbindungen, beispielsweise zu Ihrer Call-Center-Software, eingerichtet werden? Ist die Integration von operativen Daten vorgesehen und sind API-Verbindungen erforderlich? Im technischen Kontext ist es ebenso wichtig, Aspekte wie Governance und die Einhaltung der DSGVO zu berücksichtigen.
Systemeinführung
Bei der Einführung einer CEM Software sind mehrere Schlüsselfaktoren zu berücksichtigen. Vor allem sollte Self-Service angeboten werden, um den Nutzern Unabhängigkeit zu bieten. Das Tool sollte benutzerfreundlich und intuitiv gestaltet sein. Es ist wichtig, immer Online-Hilfe und diverse Support-Möglichkeiten verfügbar zu haben, um schnelle Antworten bei auftretenden Fragen oder Herausforderungen zu gewährleisten. Denken Sie darüber nach, ob ein Angebot wie „CX as a service“ oder „Managend CX“ für Ihre Firma von Vorteil ist. Professionelle Dienstleistungen können bei der Integration hilfreich sein, und Benchmark-Informationen geben Aufschluss darüber, wie Ihre Leistung im Vergleich zu Branchenstandards steht.
Weitere Aspekte
Bei der Wahl einer CEM Software steht man vor einer entscheidenden Weichenstellung, da das ausgewählte System über Jahre hinweg von Nutzen sein soll. Es empfiehlt sich daher, das Entwicklungspotenzial, die geplante Roadmap und die individuellen Anpassungsmöglichkeiten der in Frage kommenden Systeme zu bewerten. Eine CEM Software, die mit AI-gestützter Predictive Analytics arbeitet, ermöglicht detaillierte und vorausschauende Erkenntnisse.
Ihre finanziellen Möglichkeiten und das dazugehörige Kostenmodell dürfen nicht außer Acht gelassen werden. Durch die Einbindung aller relevanten Stakeholder in den Auswahlvorgang berücksichtigen Sie diverse Blickwinkel und erhöhen die Chancen auf eine breite Zustimmung im Unternehmen.
Ein externer Berater kann oftmals durch seine Erfahrung und Sichtweisen dazu beitragen, dass das am besten passende System für die individuellen Bedürfnisse gewählt wird.
Was Sie bei der Auswahl Ihrer CEM Software in der Ausschreibung berücksichtigen sollten.
Nach sorgfältiger Vorarbeit und Planung befinden Sie sich nun an einem weiteren wichtigen Punkt: der Planung Ihrer Ausschreibung.
Dieser Vorgang ist vielschichtig. Anfänglich können Sie aus der Vielzahl der Dienstleister eine engere Auswahl bestimmen, um Ihre Entscheidung zu schärfen. Dabei entdecken Sie möglicherweise bereits bewährte Vorgehensweisen für Ihr Customer Experience Programm. Bei dem Ausschreibungsverfahren geht es nicht nur darum, klar zu definieren, was Sie benötigen, sondern auch, diese Bedürfnisse nach Relevanz zu ordnen. Das Einbeziehen aller Beteiligten ist in diesem Zusammenhang von zentraler Bedeutung, weil es garantiert, dass die Anforderungen sämtlicher Stakeholder in der Firma Beachtung finden.
Vor der Bitte um Angebotsabgabe sollten Sie sich vergewissern, dass Ihre Kriterien so präzise formuliert sind, dass Dienstleister genau auf diese eingehen können. Sobald Sie die Angebote vorliegen haben, überwachen Sie den weiteren Ablauf. Es ist entscheidend, sich genügend Zeit zu nehmen, die Offerten ausführlich zu prüfen und den optimalen Geschäftspartner auszusuchen.
Erstellen Sie einen Zeitplan für die Durchführung Ihrer Ausschreibung sowie die darauffolgende Offerten Auswertung. Ein wichtiger Grundsatz hierbei ist: Je mehr Beteiligte mitwirken, desto mehr Zeit muss eingeplant werden. Rechnen Sie mit mindestens vier Monaten als Zeitraum.
Sobald Sie Ihre Planungsphase beendet haben, können Sie die endgültigen Ausschreibungsunterlagen an die potenziellen Dienstleister weitergeben bzw. bereitstellen.
Analyse der Rückmeldungen
Eine komplette Übereinstimmung bei der Auswertung der Antworten zu Ihrer CEM Software Ausschreibung zu erreichen, ist unrealistisch. Tatsächlich variieren die Ergebnisse oft zwischen 70% und 80%, wobei einige Anbieter möglicherweise nur 50% schaffen. Daher ist es von wichtig, genau zu prüfen, was verschiedene Anbieter hinsichtlich Ihrer spezifischen Bedürfnisse bieten. Qualifizieren Sie die Anbieter entsprechend und berücksichtigen Sie dabei auch die Kostenunterschiede. Größere Preisunterschiede können zum Beispiel durch die Notwendigkeit an maßgeschneiderten Anpassungen an Ihre Anforderungen entstehen. Fragen Sie sich, wie passgenau Ihre CEM Software sein muss. Wären Sie bereit, einige Funktionen für einen günstigeren Preis zu opfern?
Um Kosten zu sparen, könnten Sie die CEM Software stufenweise einführen, z.B. durch eine erst schrittweise Integration von regionalen Niederlassungen. Vielleicht können Sie auch anfangs auf einige Schnittstellen oder Umfragekanäle verzichten. Dies reduziert die Komplexität, und hilft, einen ROI früher nachzuweisen.
Tipps für Ihren Auswahlprozess
Wenn Sie das passende CEM System suchen, sollten Sie zuerst klären, was Sie wirklich benötigen. Überlegen Sie sich, welche Funktionen essenziell sind und welche optional. Eine sorgfältig ausgearbeitete Roadmap stellt die langfristige Erfüllung Ihrer Anforderungen und den Projekterfolg sicher.
Für eine Ausschreibung gilt: Seien Sie klar, erstellen Sie einen präzisen Plan statt einer akademischen Ausarbeitung.
Auch wenn der Preis eines Systems wichtig ist, bestimmt er nicht allein über den Erfolg des Projekts.
Bei Unsicherheit oder hoher Komplexität ziehen Sie am besten einen erfahrenen Berater hinzu, um Ihr Projekt zum Erfolg zu führen.
