KI und Contact Center scheinen ein „perfect match“ zu sein und schon fast jeder Softwarenbieter rühmt sich einer Integration mit KI. Aber ist das nur Hype oder schon tatsächlicher Nutzen? Wie hoch ist der tatsächliche Mehrwert KI-basierter Lösungen im Contact Center – und muss es immer OpenAI sein?
Eines lässt sich schon zu Beginn klarstellen: Im Bereich Contact Center liefern KI-Technologien bereits einen erheblichen praktischen Mehrwert, denn der Einsatz von KI im Kundenservice hat in Windeseile einen Reifegrad erreicht, der weit von einem bloßen Hype entfernt ist. Die Fähigkeiten von Technologiegiganten wie OpenAI, Microsoft und Google sind zweifellos beeindruckend, sie bedürfen aber der richtigen Parametrisierung.
Neue Maßstäbe für Exzellenz in der Kommunikation
Die KI-Lösungen zur Automatisierung im Contact Center sind vielfältig und unterschiedlich komplex. Ein erster Schritt beim Einstieg kann etwa das einfache, KI-gestützte Routing sein – hierbei werden eingehende Kontakte, egal ob per Telefon, Mail oder Chat an die richtige Person weitergeleitet. Doch die Möglichkeiten gehen deutlich darüber hinaus: Das geht von der KI-gesteuerten Sentiment-Analyse und intelligenten Sprach- und Chatbots über beim Kundensupport unterstützende Funktionen am Arbeitsplatz des:r Mitarbeiters:in bis hin zur vollständigen Automatisierung wiederkehrender Aufgaben in Arbeitsabläufe. KI-Technologie fügt sich also nahtlos in die Contact-Center-Umgebung ein. Die KI-basierte Technologie stellt sicher, dass Kundeninteraktionen entweder an eine Person weitergeleitet wird, die dann an den richtigen Stellen in Echtzeit von der KI unterstützt wird, oder auch vollständig automatisiert bearbeitet werden. Dabei sind diverse Kombinationen möglich und das steigert die Effizienz und Personalisierung – bis hin zum „human in the loop“, wo der:die Mitarbeiter:in der Maschine hilft, Aufgaben bestmöglich zu lösen. Der Einsatz steigert die Effizienz, verkürzt Reaktionszeiten und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Entscheidend ist es, den Einsatz von KI in allen Phasen der Customer Journey zu analysieren und da, wo sie sinnvoll erscheint, zu integrieren. Die Wirkung ist dann zweifellos groß, da derart KI-gesteuerte Lösungen es Unternehmen ermöglichen, in einer sich ständig weiterentwickelnden digitalen Landschaft erfolgreich zu sein und neue Maßstäbe für Exzellenz in Kommunikation und Kundenservice zu setzen.
Muss es immer US-Technologie sein?
Viele Unternehmen, die auf der Suche nach einer passenden Lösung sind, stehen dabei vor der Frage, ob die Lösungen der Tech-Giganten aus den USA hier in Deutschland tatsächlich ohne Risiko sind. Und das ist tatsächlich eine gute Frage, denn es ist wichtig, dass die resultierende KI-Technologie nahtlos mit unseren Grundwerten und unserem kundenorientierten Ansatz übereinstimmt. Insbesondere im Hinblick auf die EU-Datenschutz-Grundverordnung und die kommende KI-Regulierung ist spürbar, dass der Markt Bedarf an europäischen und nationalen Akteuren hat, die den Kunden genau die Lösung bieten, die sie benötigen und die ihre rechtlichen, Compliance- und Kostenanforderungen abdecken.
Wir bei VIER glauben daran, die Stärken der KI-Pioniere zu nutzen, um unsere bereits bestehende Produktsuite zu erweitern. Und während wir einerseits die Agilität und Innovation kleinerer Lösungen schätzen, erkennen wir andererseits doch das Potenzial für die Entwicklung proprietärer KI-Technologie in der Zukunft. Als zukunftsorientierter Kommunikationsanbieter setzen wir also auf unsere eigenen Entwicklungen, auf die Zusammenarbeit mit den Tech-Giganten und beobachten und partnern mit neuen Playern. Unsere eigene Forschungsabteilung analysiert dabei neutral die aktuelle Leistung der verschiedenen Anbieter. So bieten wir unseren Kunden immer die bestmögliche Lösung an.
Der Gamechanger
KI ist folglich alles andere als ein Hype - auch wenn es manchmal so aussieht - sondern im Bereich Contact Center ein echter Game-Changer. KI revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen und Kunden interagieren. Wie weit das geht und was von Unternehmen selbst und deren Kund:innen letztlich akzeptiert wird, weil es für alle von Vorteil ist, kann niemand vorhersagen. Wir sind aber überzeugt, dass gerade das Zusammenspiel von Mensch und Maschine zu einer deutlichen Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit führen wird.
