Machen Sie Ihren Kundenservice zum Value Center!

Kundenservice wird oft als reiner Kostenfaktor gesehen - das muss nicht so sein! Wer nur Kosten betrachtet, wird Kosten bekommen. Wer den Kundenservice primär unter Kostenaspekten betrachtet, richtet den Fokus auf Misserfolgsvermeidung. Das nützt weder dem Kunden noch dem Unternehmen. Ein Service, der über die Kosten gesteuert wird, bleibt unter seinen Möglichkeiten.

Service kann Erträge generieren und so im optimalen Fall zum Gewinn beitragen. Machen Sie Ihren Service zum Erfolgssucher und erschließen Sie die Ertragspotentiale. Verlagern Sie den Fokus auf die Ertragsseite.

Hier sind vier Schritte, wie Sie Ihren Kundenservice zum Ertragstreiber entwickeln.

Ganz ohne Hausaufgaben geht es natürlich nicht. Als ersten Schritt sollte der Service optimal gestaltet werden. Das heißt, auf unnötige Arbeit zu verzichten und die Abläufe zu rationalisieren. Unnötige Dateneingaben und Systemüberträge sind “Monkey work”, das können z.B. Roboter besser. Robotic Process Automation kann schnell und mit minimalem IT-Aufwand eingeführt werden und für maximale Entlastung sorgen.

Moderne KI-Systeme finden Informationen und Vorgänge schneller und entlasten Ihre Mitarbeiter. Die Anwenderfreundlichkeit von KI-Systemen ist inzwischen so weit vorangeschritten, dass KI im Alltag nutzbar ist und mit überschaubarem Aufwand eingeführt werden kann.

Bringen Sie Ihre Mitarbeiter*innen dazu, Abläufe in Frage zu stellen und Systeme zu verbessern. Verbesserungsvorschläge sind willkommen. Verbessern Sie die Prozesse stetig. Implementieren Sie Regelkreisläufe (Planen – Umsetzen – Überprüfen – Einführen), die systematisch Verbesserungs-potentiale erschließen. Nutzen Sie agile Projektmethoden, um Verbesserungen schnell umzusetzen.

Die Rationalisierung der Abläufe setzt im Service die Kapazitäten frei, die Sie in ertragsstiftende Tätigkeiten einbringen können.

Best Service is no Service? Nützlich ist ein Service nur dann, wenn er für das Unternehmen und den Kunden einen echten Nutzen hat. Störende Kontakte sollten vermieden werden. Eine gute Basis für eine Struktur ist die Value-Irritant Matrix.

Identifizieren Sie Kontakte, die weder für das Unternehmen noch für den Kunden nützlich sind. Überkomplizierte Passwortanforderungen beispielsweise können einfach abgeschafft werden.

Automatisieren Sie Prozesse, die aus Unternehmenssicht lästig sind. Dazu zählen beispielsweise Fragen nach dem Lieferstatus (kann über eine Sendungsverfolgung aufgefangen werden) oder zur Erklärung der Rechnung (Bauen Sie Rechnungen transparent und nachvollziehbar auf). Interaktionen, die für das Unternehmen relevant sind, von denen aber der Kunde nicht profitiert (zum Beispiel Zufriedenheitsbefragungen), sollten Sie bestmöglich vereinfachen.

Konzentrieren Sie persönlichen Service auf Interaktionen, die für beide Seiten gleichermaßen nützlich sind. Zum Beispiel können Sie die persönliche Kundenberatung ausbauen und so dem Kunden bei seinen Kaufentscheidungen helfen.

Value-irritant-matrix nach Bill Price, David Jaffe

Kunden, die bereits bei Ihnen Kunde sind, sind wesentlich ertragreicher als Kunden, die erst gewonnen werden müssen. Investitionen in Kundenbindung haben daher eine hohe Rendite. Gebundene Kunden bringen mehr Erträge, weil sie ihren gesamten Bedarf bei Ihnen decken und ggf. über Empfehlungen noch weitere Kunden mitbringen. Gebundene Kunden entlasten aber auch die Kostenseite, denn sie kennen sich im Service aus und verursachen keine Aufwendungen für das Onboarding.

Nutzen Sie emotionale und rationale Elemente der Kundenbindung. Kundenzufriedenheit schafft Verbundenheit. Verbundenheit schafft Kundentreue. Guter Service ist für Kunden ein wesentliches Argument, wieder zu kaufen und ein Unternehmen weiterzuempfehlen.

Guter Service kann Verträge verlängern und so die vertragliche Bindung erhöhen. Bieten Sie Vertragsverlängerungen aktiv an (ggf. im Tausch gegen Vorteile, die Sie dem Kunden gewähren) und binden Sie so Ihre Kunden rational.

Fokussieren Sie gleichermaßen die emotionalen Aspekte Ihres Service (Einfachheit, Problemlösung, begeisternder Umgang) und machen Sie Ihren Service zum Zusatznutzen. Erobern Sie die Herzen Ihrer Kunden. Schaffen Sie persönliche Interaktionen und bauen Sie so Verpflichtungen auf. Damit Ihre Kunden gar nicht mehr woanders suchen wollen.

Schaffen Sie die Voraussetzungen, damit Ihr Service Rechnungen schreiben und Erträge verbuchen kann. Erstaunlich oft scheitert dies an Systemen. Mitarbeiter*innen sollten wissen, dass Sie verkaufen dürfen und sollen.

Generieren Sie Zusatzerträge und nutzen Sie Upselling. Definieren Sie Upsellpotentiale. Was kauften andere Kunden? Welche Upsellpfade gibt es? Entwickeln Sie spezielle Angebote, die Ihr Service machen kann. Verkaufen Sie auch Dienstleistungen wie Wartungsverträge und Garantieverlängerungen.

Schärfen Sie den Blick für weitergehende Angebote. Im Verbund mit Ihrem Vertrieb kann der Service Angebotspotentiale erkennen und Verkäufe vorbereiten.

Schulen Sie Ihre Servicemitarbeiter*innen im Erkennen von Abschlusschancen und im Verkauf. Etablieren Sie Incentive-Systeme und monetäre Beteiligungen an Zusatzerlösen.

 Fazit:

Guter Service verursacht nicht nur Kosten sondern kann auch auf der Ertragsseite viel bewegen. Um ihren Service zum Value Center weiterzuentwickeln ist es natürlich sinnvoll, die Abläufe zu optimieren und überflüssige Interaktionen zu vermeiden. Die gesparten Ressourcen können in ertragsstiftende Aufgaben umgemünzt werden. Investieren Sie in Kundenbindung und versetzen Sie Ihren Service in die Lage, durch eigene Angebote Geld zu verdienen.

Wenn Sie Ihren Service zum Ertragsbringer entwickeln wollen, nehmen Sie Kontakt mit uns auf!

Über den Autor: Kai Riedel