Die integrierte Steuerung profitabler CX-Projekte wird zum strategischen Imperativ. Marketing Automation und Conversational Automation profitieren besonders von Generative AI-Technologien. Eine unternehmensübergreifende Sicht auf CX und Sprache ist ein erfolgskritischer Faktor. Das sind drei der Erkenntnisse der Studie zur Benutzung von Customer Experience Werkzeugen in der Unternehmenspraxis.
Mit der bereits fünften Veröffentlichung nach der Premiere in 2020 ist die Entwicklung einzelner Trends, die Verschiebung von Prioritäten und die Geschwindigkeit, mit der sich Themen bei den Unternehmen durchsetzen, gut zu sehen. Die Ergebnisse des CEX Trendradar Reports 2024 basieren auf Untersuchungen, vielen Gesprächen und Diskussionen, präsentierten Leuchtturm-Projekten sowie der Analyse methodisch nachvollziehbarer Studien.
Die Customer Experience Trends 2024 sind geprägt von alten und neuen globalen Krisen und dem daraus resultierenden geänderten Konsumentenverhalten. Die Unternehmen haben sich in 2023 jedoch besser auf den Dauerkrisenmodus eingestellt als allgemein erwartet. Auch hat das Thema CX den Druck gesamthaft gut „weggesteckt“. Auf Basis der fokussierteren Herangehensweise an die Schaffung langfristig profitabler Kundenbeziehungen sind die Prognosen für 2023 überwiegend so eingetreten wie erwartet. Die Entwicklung in einem Thema – Conversational Automation – ist allerdings noch dynamischer verlaufen als ohnehin schon bereits erwartet.
Generative AI hat 2023 geprägt und wird dies auch in 2024 tun
Customer Experience befindet sich nach wie vor in gesamtwirtschaftlich unruhigen Fahrwasser. Schaut man sich jedoch die Einschätzungen der Manager zum Einsatz von AI für das eigene Unternehmen an, trifft man auf große Erwartungen und Optimismus. Die Rückschläge und teilweise Stagnation von CX-Initiativen in 2022 und 2023 ist der Erkenntnis gewichen, das CX eine herausragende strategische Bedeutung hat und deshalb trotz aller Widrigkeiten vorangetrieben werden muss. Nutzen und Wirtschaftlichkeit von Projekten und Initiativen nachzuweisen, den Erfolgsbeitrag, die Machbarkeitsbewertung und eine Roadmap für die Umsetzung vorzulegen, wird zum Standard. Themen, die einen schnellen ROI erwarten lassen, haben es selbstverständlich leichter.
Gesamthaft betrachtet, wird 2024 ein Jahr der CX-Umsetzung in ausgesuchten, wirtschaftlich lukrativen Einzelbereichen sein. Basierend auf CX-Grundsätzen, die sich aus der Strategie ableiten, werden die Unternehmern schneller und zielgerichteter in ihren CX-Projekten und Initiativen vorankommen. Eine wesentliche Triebfeder wird Generative AI sein. Dort, wo aktuelle und valide Kundendaten vorliegen, wo die Anbindung per API an Systeme (z.B. CRM, CDP und CMS Systeme) gegeben ist, können die Fähigkeiten zur personalisierten Ausspielung von Content genutzt werden. Marketing Automation und Conversational Automation werden die beiden größten Nutznießer sein.
Den meisten Branchen steht ein arbeitsintensives, aber durchaus produktives CX-Jahr 2024 bevor.
Der CEX Trendradar Jahresreport 2024 ist unter dem folgenden Link erhältlich:
