Über den Kundenservice der Zukunft wird viel geschrieben und diskutiert, es gibt unzählige Studien der bekannten Marktforschungsinstitute. In fast allen Beiträgen tauchen die Begriffe Automatisierung und digitale Transformation auf, aktuell wird ChatGPT als eierlegende Wollmilchsau durch die Dörfer getrieben, als wäre die KI die Allzweckwaffe für alle Anforderungen im Customer Care (und nein, dieser Text wurde von einem Menschen geschrieben).
Dabei sind die Herausforderungen viel zu komplex, um sie einer künstlichen Intelligenz überlassen zu können: Customer Service Organisationen bewegen sich 2023 in einem volatilen Spannungsfeld zwischen Personal, Technologie und Organisation. Mit existenziellen Fragen zum Recruiting, zur Aus- und Weiterbildung, nicht zuletzt Honorierung der Mitarbeiten-den. Hinzu kommt ein kaum überschaubares Angebot an Software-Lösungen für alle Aufgaben im Customer Service mit einer kaum mehr zu bestimmenden Halbwertszeit. Dazu wichtige Fragen nach der grundlegenden Organisationsstruktur mit ganz speziellen Herausforderungen bei der Einbindung von virtuellen Agenten im Home-Office. Uns als wäre das noch nicht genug, verhindern Silostrukturen - vielleicht auch in Ihrem Unternehmen - nach wie vor den reibungslosen Austausch wichtiger Informationen zwischen Fachabteilungen, Kommunikations-Gaps zwischen Marketing, Sales und Service sorgen zusätzlich gerne für Disharmonie in der Organisation.
Was tun, sprach Zeus
Aktionismus ist - wie bei fast allen anderen Herausforderungen - kein guter Ansatz. Aber bevor Sie als Customer Care-Verantwortlicher den Kopf in den Sand stecken oder in Angststarre verfallen, sollten Sie sich einfach mal die Zeit nehmen und ganz in Ruhe rekapitulieren, was guten Kundendienst eigentlich ausmacht. Dann Ihr Team zusammenrufen, sich gemeinsam den Status Quo anschauen und alle Prozesse einmal in aller Tiefe analysieren. Auch wenn es sich wie ein Allgemeinplatz anhört: Es ist wichtig, sich die ganz grundlegenden Fragen zu stellen: Wo stehen wir jetzt? Wo wollen wir hin? Was benötigen wir, um unsere Ziele zu erreichen? Dann gilt es, gemeinsam Parameter und KPIs festzulegen, alle Pläne, Erkenntnisse, Schritte und Ergebnisse zu dokumentieren und sich immer wieder zu hinterfragen, ob man noch auf dem richtigen Weg ist.
Begeistern Sie die ganze Organisation!
Mit Kundenservice Geld verdienen, das klingt für die meisten erst ein-mal ungewöhnlich. Dabei ist die „Entwicklung zum Value Center“ das Strategieziel Nummer 1 in unserem aktuellen Kundenservice Trendbarometer. Was aber heißt das für Sie und Ihre Tätigkeit? Sie ahnen es schon: Leisten Sie Überzeugungsarbeit und begeistern Sie nicht nur die Führungsetage von Ihren Ideen, sondern holen Sie auch die anderen Abteilungen frühzeitig mit an Bord. Beweisen Sie der Organisation anhand von Leuchtturmprojekten, dass man mit gutem Kundenservice Geld verdienen kann, wenn alle an einem Strang ziehen. Lassen Sie sich von guten Beispielen auch aus anderen Branchen inspirieren, suchen Sie den Austausch mit Experten und verschaffen Sie sich einen Überblick, wie Technologie Sie beim Erreichen Ihrer Ziele unterstützen kann. Eine gute Anlaufstelle dafür ist www.i-cem.de. Schauen Sie einfach bei uns vorbei!
