Unternehmen stehen was die Kundenanforderungen betrifft in hartem Wettbewerb. Egal, in welcher Branche: Kunden erwarten heute nahtlose und personalisierte Interaktionen während ihrer gesamten Journey mit einer Marke. Um diese Erwartungen zu erfüllen, setzen Unternehmen zunehmend auf Customer Journey-Management-Strategien. Customer Journey Management bezieht sich dabei auf den Prozess der Abbildung, Analyse und Optimierung der gesamten Customer Journey, um Zufriedenheit, Loyalität und allgemeine Unternehmensleistung zu verbessern. In diesem Artikel befassen wir uns mit der Bedeutung des Customer Journey Managements und stellen die wichtigsten Grundsätze und Vorteile bei der Umsetzung vor.
Warum es auf die Customer Journey ankommt
Die Customer Journey umfasst alle Touchpoints und Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke hat: von der ersten Wahrnehmung bis zur Phase nach dem Kauf. Zudem erstreckt sich die Customer Journey über verschiedene Kanäle, darunter Websites, soziale Medien, Kundenservice und Geschäfte. Durch ein umfassendes Verständnis der Customer Journey können Unternehmen Pain Points, Moments-of-truth und Möglichkeiten zur Verbesserung oder Bereitstellung außergewöhnlicher Erlebnisse identifizieren und damit langfristig bei ihren Kundenbeziehungen profitieren.
So hat eine gute Customer Experience großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit: Durch die Identifizierung von Pain Points und deren Behebung führt das Customer Journey Management zu einer höheren Zufriedenheit. Zudem schafft ein besseres Verständnis der Kundenerwartungen und deren Erfüllung in jeder Journey-Phase Vertrauen und Loyalität. Dadurch trägt eine gut gemanagte Customer Journey zu einer höheren Kundentreue und Fürsprache bei. Denn zufriedene Kunden werden beispielsweise mit höherer Wahrscheinlichkeit zu Markenvertretern, die positiv über eine Marke reden und so neue Kunden anziehen. Mittelfristig wirkt sich eine positive Customer Journey damit auf höhere Umsätze und das Geschäftswachstum aus. Denn zufriedene Kunden kaufen eher wieder ein, geben mehr aus und tragen zu höheren Umsätzen bei.
Ein weiterer Aspekt ist die die Optimierung interner Prozesse. Denn ein gutes Journey Management kann dabei helfen, Kosten zu sparen. Es bietet Einblicke in ineffiziente Prozesse und ermöglicht es Unternehmen, diese zu optimieren. Werden beispielsweise im Service-Bereich bestimmte Kundenanfragen durch Chatbots oder KI-Lösungen ersetzt, schont das die Ressourcen der Mitarbeiter und Kunden wird dennoch schnell weitergeholfen. Oder bestimmte Insights zu Kundenwünschen an ein Produkt können nahtlos in das Produkt- und Innovationsmanagement übergeben und nahtlos umgesetzt werden. Durch diese Rationalisierung und Automatisierung können Unternehmen Kosten senken, die Produktivität steigern und bessere Erlebnisse bieten.
Kommen wir zu den fünf zentralen Prinzipien für ein erfolgreiches Customer Journey Management:
- Customer Journey Mapping: Der erste Schritt ist immer die Darstellung der gesamten Reise aus der Sicht des Kunden (Outside-In-Perspektive). Dazu müssen alle Touchpoints, Emotionen, Motivationen und Erwartungen in jeder Phase identifiziert werden. Die Visualisierung der Customer Journey ermöglicht es Unternehmen, erste Lücken, Engpässe und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren.
- Omnichannel-Konsistenz: Kunden interagieren über mehrere Kanäle. Daher garantiert ein nahtloses und integriertes Erlebnis, dass Kunden unabhängig von dem von ihnen gewählten Kanal das gleiche Maß an Service, Informationen und Personalisierung erhalten.
- Customer Journey Analytics: Kunden schätzen Erlebnisse, die auf ihre Vorlieben und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Durch die Nutzung von Daten und Technologien können Unternehmen relevante Inhalte, Empfehlungen und Angebote bereitstellen und so eine ansprechende und einprägsame Customer Journey schaffen.
- Customer Journey Orchestration: Damit die Customer Experience kontinuierlich und entlang der gesamten Journey verbessert werden kann, müssen Journey-Insights im Unternehmen verteilt und die verantwortlichen Stakeholder mit involviert werden. So sorgen Unternehmen für Mehrwert in jeder Phase der Customer Journey. Eine Journey-Management-Software mit einer integrierten Orchestrierungs-Engine kann diesen Prozess z.B. durch Insight-Feeds oder APIs zu Ticketing-Systemen automatisieren und unterstützen.
- Journey Management Frameworks: Da Journey Management ein unternehmensweites Projekt ist, in das verschiedene Fachabteilungen und Stakeholder involviert sind, bedarf es eines allgemeingültigen Standards. Mit der Taxonomie lassen sich Informationen so gliedern, dass sie im Unternehmen verteilt und genutzt werden können. Die Terminologie legt zusätzlich die Gesamtheit aller Fachbegriffe (Termini) des Journey Management Frameworks fest. Abschließend bildet das Informationsflusskonzept die Struktur für die Aggregation und Verteilung von Daten und Insights innerhalb der Organisation.
Fazit: Darum zahlt sich Journey Management aus
In einer Zeit gestiegener Kundenerwartungen ist ein effektives Customer Journey Management zu einer strategischen Notwendigkeit für Unternehmen geworden. Durch die Abbildung, Analyse und Optimierung der Customer Journey können Unternehmen ein tieferes Verständnis für ihre Kunden gewinnen, Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und Maßnahmen für reibungslose Erlebnisse und innovative Produkte nachhalten. Unternehmen, die dem Customer Journey Management einen hohen Stellenwert einräumen, sind gut positioniert, um frühzeitig auf Trends und sich ändernde Kunden- und Marktanforderungen einzugehen.
Sie wollen mehr über Journey-Management-Trends und Best Practices für die Implementierung erfahren? Dann besuchen Sie das Expert Webinar zu Journey Management Frameworks von cxomni & Forrester am 19.07.2023.
