Bereits in einem der letzten Blogbeiträge habe ich mich mit dem Thema Conversational Business beschäftigt und versucht, Ideen und Einsatzbereiche zu beschreiben. Die große Resonanz und zahlreiche Anfragen konnten mich davon überzeugen, hier eine grobe Definition der unterschiedlichen Begriffe zu versuchen. Wobei festgehalten werden muss, dass die Definitionen rund um Conversational Business alles andere als einheitlich sind und viele Unternehmen damit begonnen haben - meist wohl aus Marketinggründen - eigene Begriffe für ihre Lösungen zu erschaffen, die alle mit ‚Conversational‘ beginnen. Dabei ist zumindest eine Definition recht eindeutig: Gutes Conversational Design führt von peinlichen Dialogen hin zu gepflegten, automatisierten Gesprächen entlang der gesamten Customer Journey. Am Ende geht es aber immer ums Geldverdienen, denn das B steht für Business.
Conversational Commerce ist alles oder nichts. Oder?
Chris Messina, ehemaliger Uber-Mitarbeiter und Erfinder des Hashtags, hat den Begriff 2015 als erster in einem Blogartikel auf der lesenswerten Website Medium.com verwendet. Er prognostizierte damals, dass „Concierge-ähnliche Dienste die wichtigste Art und Weise werden könnten, mit der Menschen über ihre Smartphones ihre Einkäufe abwickeln”. Er sollte Recht behalten: Heute ist Conversational Commerce als Erweiterung des E-Commerce der Überbegriff für eine direkte und digitale Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen während des Kaufvorganges bis hin zum Bezahlvorgang im Online-Shop. Basierend auf Technologien und Plattformen, also zum Beispiel Messaging Apps, Website-Chat, Chatbots oder Sprachassistenten. Kund:innen erhalten in Echtzeit Support, stellen Fragen, erhalten personalisierte Empfehlungen oder lesen Bewertungen, bevor sie sich für ein Produkt entscheiden.
Während Conversational Commerce sich eher auf die Conversion Rate im E-Commerce auswirkt, deckt Conversational Marketing auch das After-Sales-Management ab, von der Versandbestätigung bis hin zur Paketverfolgung und Zufriedenheitsbefragung. Der CX-Riese Zendesk zum Beispiel unterscheidet zudem noch in Conversational CXM, Conversational Service, Conversational Sales und Conversational Experience. Aber das ist wahrscheinlich eher Marketing und keine trennscharfe Abgrenzung (siehe weiter oben.)
Der Conversational Marketing und Messenger-Spezialist Sinch Engage zeigt auf seiner Website unter anderem interessante Conversational Business Cases für die Bereiche Kundenservice, Marketing sowie HR/Recruiting-Lösungen über WhatsApp und Co. Ebenso interessant: der Bestellannahme Phonebot von HSE, hier im Conversational AI Breakfast der MUUUH! Group mit Uwe Richter, Director Customer Service bei HSE.
Und natürlich ist der Begriff Conversational Learning bereits in Verwendung, wie unter anderem auch diese Website beweist.
Wir lassen uns einfach überraschen, wie kreativ Lösungs- und Technologieanbieter noch sein werden und wer sich schlussendlich traut, eine allgemeingültige Definition zu formulieren, die sich auch durchsetzt.
Für alle, die sich ständig Up-to-Date halten möchten, lohnt es sich deshalb, unsere Website zu bookmarken und regelmäßig zu besuchen. Ganz besonders ans Herz legen möchte ich zudem unseren Conversational Business Summit 2023 am 9. November 2023. Kostenfreie Anmeldung genau hier.
