Man sagt ja: "Gut Ding braucht Weile." Aber wenn es um Customer Experience Management (CXM) geht, haben wir vielleicht so oft zu sehr gehofft, schnell und effizient zu sein, dass wir vergessen haben, wie wichtig es ist, manchmal auch einfach... langsam zu sein.
Hast Du jemals das Gefühl gehabt, dass trotz aller Bemühungen nichts vorangeht? Dass die Kundenzufriedenheit im Unternehmen eher sinkt als steigt, egal wie viele neue Strategien Ihr einführt oder welche schicke neue Technologie Ihr implementiert habt? Damit bist du nicht allein.
Im hektischen Unternehmensalltag kann ein Gefühl der Stagnation für CX-Manager überwältigend sein. Es fühlt sich an, als ob all die harte Arbeit und Mühe ins Leere läuft. Die Frage stellt sich dann: Lohnt sich diese ganze Anstrengung denn überhaupt?
Ich kann allen versichern: Ja, das tut sie. Kundenerlebnisse zu optimieren und herausragende Servicequalität anzubieten sind einfach Aufgaben, die Zeit brauchen. Zu oft geraten Unternehmen in den Strudel von der Suche nach schnellen Lösungen und kurzfristigen Gewinnen und vergessen dabei den nachhaltigen Wert eines gut implementierten Customer Experience Management Systems.
Das Problem liegt in der Erwartung. Die Enttäuschung ist vorprogrammiert, wenn wir eine sofortige Verbesserung erwarten - eine sofortige Steigerung der KPIs, der Kundenzufriedenheitszahlen, der Prozessindikatoren.
Denn gerade im Bereich des Customer Experience Managements sind Veränderungen meist ein Marathonlauf und kein Sprint. Sie erfordern Geduld, Durchhaltevermögen und strategisches Denken.
Zudem bedarf es klarer Verantwortlichkeiten innerhalb des Unternehmens. Oft scheitert gutes CX-Management schon mal daran, dass niemand so richtig weiß, wer genau zuständig ist oder weil Teams nicht effektiv genug zusammenarbeiten. Eindeutige Zuständigkeiten können hier Abhilfe schaffen und für einen reibungsloseren Ablauf sorgen.
Doch was bedeutet eigentlich 'langsames' Vorgehen im Kontext von Customer Experience Management? Es geht doch um bewusste Entscheidungen statt vorschneller Reaktionen und um gründliche Analyse anstelle oberflächlicher Vermutungen. Und das geht normalerweise nicht ganz so schnell, wie sich das der ein oder andere wünschen würde.
Es bedeutet vor allem, auf Qualität statt Quantität zu setzen – z.B. Kunden individuell zu betrachten und ihre Bedürfnisse sorgfältig abzuwägen bevor Maßnahmen eingeleitet werden - anstatt ständig neue Funktionen in einer bereits überladenen User-Experience zu implementieren ohne ausreichende Rücksicht auf deren Auswirkungen.
Also ja, langsam kann tatsächlich gut sein im Customer Experience Management, wenn man sorgfältig und mit Plan vorgeht.
Am Ende wollen doch alle dasselbe: Eine nachhaltige Beziehung mit den Kunden aufbauen; eine Beziehung basierend auf Wertschätzung, Respekt und gegenseitigem Vorteil. Das ermöglicht uns nicht nur besseren Service anzubieten, sondern hilft uns dabei unsere Marktposition auszubauen. Indem wir verstehen lernen, was unsere Kunden wirklich benötigen, können wir entsprechende Angebote entwickeln.
Und dann dauert es, bis diese Angebote oder Touchpoint Optimierungen für Kunden auch tatsächlich verfügbar bzw. „erlebbar“ sind. Das ist der eigentliche Lackmus Test. Nur weil wir uns seit Monaten mit dem Thema beschäftigen und es uns zu den Ohren rauskommt, bedeutet das nicht, dass es schon alle Kunden wahrgenommen haben.
Die Zeit sollten wir unseren Angeboten und unseren Kunden geben.
Denn in der Ruhe liegt die Kraft.
