Schon fast jeder Anbieter von Contact Center-Software rühmt sich einer Integration mit ChatGPT. Aber ist das ein schicker Hype oder hat der Einsatz tatsächlich Hand und Fuß? Wie hoch ist der Mehrwert von KI-basierten Lösungen für den Contact Center-Einsatz wirklich? Und muss es immer OpenAI sein?
Das kennt man: Wenn selbst konservative 20-Uhr-Nachrichtensendungen im Öffentlich-Rechtlichen Fernsehen über innovative Technologie berichten, ist das Thema als Innovation schon fast wieder durch oder es schwebt als Hype in den Wolken ohne Verbindung zur Realität. Gilt das auch für ChatGPT, den leistungsstarken Chatbot, der uns wahlweise entweder alle retten oder alle arbeitslos machen wird? Nein, diesmal nicht.
Klingt nach Hype. Aber…
Die Wahrheit ist: Der Einsatz von KI im Bereich Contact Center hat einen Reifegrad erreicht, der weit von einem bloßen Hype entfernt ist und deutlich über Marketing-Schlagworte hinausgeht. Die Fähigkeiten von Technologiegiganten wie OpenAI, IBM und Google sind zweifellos beeindruckend. Und im Bereich Contact Center liefern die Lösungen bereits einen erheblichen praktischen Mehrwert. Tatsächlich kann man gleich zu Beginn feststellen, dass KI längst als unverzichtbares Werkzeug im Kundenservice ist, das über verschiedene Prozesse hinweg einen Mehrwert schafft. Die KI-Lösungen zur Automatisierung im Contact Center sind vielfältig und unterschiedlich komplex. Ein erster Schritt kann das einfache, KI-gestützte Routing sein. Doch die Möglichkeiten gehen deutlich darüber hinaus.
Effizient UND personalisiert!
Die Einsatzszenarien umfassen die KI-gesteuerte Sentiment-Analyse, intelligente Sprach- und Chatbots für den Kundensupport sowie unterstützende Funktionen am Arbeitsplatz der Mitarbeiter:innen und die vollständige Automatisierung wiederkehrender Aufgaben in Arbeitsabläufen. KI-Technologie fügt sich bestens in die ohnehin softwaregetriebene Contact-Center-Umgebung ein. Die KI-basierte Technologie stellt sicher, dass Kundeninteraktionen entweder nahtlos weitergeleitet, oder auch vollständig automatisiert bearbeitet werden. Dabei sind diverse Kombinationen möglich. Der Einsatz steigert die Effizienz und Personalisierung, verkürzt Reaktionszeiten und erhöht die allgemeine Kundenzufriedenheit. Nicht schlecht für das so oft gescholtene Thema Automatisierung! Aber muss es dabei unbedingt Open AI, Google oder IBM sein? Was ist mit kleineren Lösungen? Genau! Die Agilität und Innovation kleinerer Lösungen sollten Unternehmen durchaus zu schätzen wissen.
Thema Datenschutz
Entscheidend ist es, KI in alle Produktfunktionen zu integrieren. Die Wirkung ist zweifellos groß, da derart KI-gesteuerte Lösungen es Unternehmen ermöglichen, in einer sich ständig weiterentwickelnden digitalen Landschaft erfolgreich zu sein und neue Maßstäbe für Exzellenz in Kommunikation und Kundenservice zu setzen.
Doch unabhängig davon, ob sie intern entwickelt oder ausgelagert werden: Wichtig ist, dass die resultierende KI-Technologie nahtlos mit unseren Grundwerten und unserem kundenorientierten Ansatz übereinstimmt. Insbesondere im Hinblick auf die EU-Datenschutz- und KI-Verordnung ist spürbar, dass der Markt Bedarf an nationalen und regionalen Akteuren hat, die den Kunden genau die Lösung bieten, die sie benötigen und die zudem ihre rechtlichen, Compliance- und Kostenanforderungen abdecken.
Fazit: KI im Contact Center ist kein Hype, sondern nichts weniger ein Game-Changer und revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen und Kunden interagieren. KI ist gekommen um zu bleiben!
