Dank Netflix, Prime & Co. kennen wir alle den Begriff ‚Streaming on Demand‘. Wir schauen heute Filme, hören Musik oder genießen Hörbücher, wann und wo immer wir wollen, eben ‚auf Abruf‘. Warum sollte dieses Konzept nicht auch für die Weiterbildung von Mitarbeitenden im Customer Service funktionieren? Schließlich haben sich auch hier die Rahmenbedingungen in den vergangenen Jahren durch Home Office und Remote Work massiv verändert und moderne Technologien ermöglichen E-Learning in ganz neuen Ausprägungen. Learning on Demand bedeutet aber auch ‚Learning in the moment of need‘, also den Zugriff auf Wissen genau dann, wenn es benötigt wird. Direkt am Arbeitsplatz und während der Arbeit. Es sieht so aus, als ob das altbekannte ‚Side-by-Side Coaching‘ und ermüdende, ganztägige Workshops endgültig in die Mottenkiste gehören. Aber sind die neuen Lernkonzepte für alle Mitarbeitenden im Kundenservice geeignet? Ich habe mir dazu ein paar Gedanken gemacht.
Jeder Mensch lernt anders
Auch Ihre Mitarbeitenden im Customer Service haben garantiert unterschiedliche Stärken und Schwächen. Deshalb ist es wichtig, individuelle Lernpläne zu erstellen, um den Bedürfnissen jedes Einzelnen gerecht zu werden. Hier können Technologien wie Machine Learning und künstliche Intelligenz unterstützen, um personalisierte Lerninhalte zu erstellen.
Mobiles Lernen: Auf allen Geräten verfügbar
Auch Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nutzen mit Sicherheit ein Smartphone. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Lerninhalte auch auf mobilen Endgeräten verfügbar sind. Dann können die Mitarbeitenden unterwegs, während der Arbeit oder in der Pause ihr Wissen in kleinen, leicht verdaulichen Einheiten, sogenannten Microlearnings, vertiefen. Der Einsatz von Gamification-Elementen, also Belohnungen wie Badges, steigert die Motivation.
Denken Sie Google
Wir haben uns längst daran gewöhnt, Fragen in den Google-Briefkasten zu „werfen" und zumindest ein paar glaubwürdige Antworten zu erhalten. Warum nutzen nicht auch Sie dieses bewährte Konzept und stellen Ihren Mitarbeitenden Performance Support Tools wie digitale Assistenten, Wissensdatenbanken und interaktive Entscheidungsbäume zur Verfügung, um sie in Echtzeit zu unterstützen?
Gemeinsam lernt es sich leichter: Social Learning und Kollaboration
Fördern Sie aktiv den Austausch von Wissen und Erfahrungen zwischen den Mitarbeitenden im Customer Service. Dies funktioniert über interaktive Plattformen, Diskussionsforen, interne Blogs oder Lerngruppen. Ein kollektiver und offener Wissensaustausch im Unternehmen vertieft das Verständnis und führt im besten Fall zu innovativen Lösungsansätzen für die spezifischen Herausforderungen im Customer Service.
Vertrauen ist gut, Analyse ist besser
Was nützen alle Weiterbildungsmaßnahmen, wenn Lernerfolg und Effektivität nicht gemessen werden? Nutzen Sie Datenanalysen, um den Erfolg Ihrer Weiterbildungsmaßnahmen kontinuierlich anzupassen und zu verbessern. Durch kontinuierliches Feedback und Anpassungen stellen Sie sicher, dass Trainingsprogramme den gewünschten Erfolg erzielen.
Lernkonzepte der Zukunft müssen flexibel, für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zugänglich und vor allem kundenorientiert sein. Denn schließlich soll Learning on Demand jeden einzelnen Mitarbeitenden besser machen, damit er schneller Problemlösungen findet und effizienter arbeiten kann. Und damit den Kundenservice Ihres Unternehmens als Ganzes verbessern.
Wer noch tiefer in die Materie einsteigen will, dem empfehle ich das i-CEM Weiterbildungsangebot Digitales Lernen.
Unser Experte Frank Otto unterstützt seit fast 20 Jahren Kunden bei der Entwicklung und Umsetzung von Lernstrategien. Sehr Lesenswert sind neben seinen Blogbeiträgen auch die beiden Whitepaper ‚Training als Auslaufmodell‘ und ‚Digitales Lernen und der Wettlauf um die Mitarbeiter‘, die zum Download zur Verfügung stehen.
