Ein erfolgreiches Unternehmen versteht die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden und bietet ihnen eine reibungslose Customer Experience über die relevanten Touchpoints hinweg. Dafür setzen CX-Teams auf verschiedene Strategien und Werkzeuge, darunter Customer Journey Mapping und Customer Journey Management. In diesem Blog-Post werden wir uns mit den wesentlichen Unterschieden und Vorteilen beider Ansätze auseinandersetzen.
Customer Journey Mapping: Der Wechsel in die Kundenperspektive
Customer Journey Mapping (CJM) bezieht sich auf den Prozess der Visualisierung und Analyse der verschiedenen Phasen und Touchpoints, die ein Kunde auf seiner Reise durch die Interaktion mit einem Unternehmen erlebt. Es ist eine Methode, um das Kundenverhalten besser zu verstehen und wertvolle Einblicke zu gewinnen. So können CX-Teams durch Customer Journey Mapping die gesamte Reise des Kunden von Anfang bis Ende darstellen und die verschiedenen Interaktionspunkte identifizieren, die der Kunde durchläuft.
Customer Journey Mapping hilft Unternehmen zusätzlich die Needs, Pains, Erwartungen und Emotionen ihrer Kunden besser zu verstehen. Dadurch wird u.a. klar, an welchen Stellen der Customer Journey Probleme oder Hindernisse auftreten. Unternehmen können diese Schwachstellen dann gezielt angehen und verbessern, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. So können z.B. personalisierte und zielgerichtete Interaktionen angeboten werden, die den Kunden begeistern und binden. Man kann sogar sagen, Journey Mapping ist damit die Basis für die weiterführende Implementierung eines Journey Managements.
Customer Journey Management geht einen Schritt weiter
Das Journey Management bezieht sich auf den ganzheitlichen Prozess der Gestaltung, Implementierung und Optimierung der Customer Experience basierend auf einem einheitlichen Framework mit einer standardisierten Taxonomie und Terminologie. Neben der Visualisierung und Analyse können Unternehmen durch das Customer Journey Management die Kundenreise proaktiv steuern: beispielsweise durch die Implementierung geeigneter Strategien und Maßnahmen für das Produktmanagement oder für bessere Service-Angebote. Zudem können Unternehmen die Interaktionen und Rückmeldungen der Kunden in Echtzeit überwachen. Dadurch sind sie in der Lage, schnell Trends zu erkennen und auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und somit die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern. Denn Customer Journey Management berücksichtigt, dass Kunden heute über verschiedene Kanäle und Plattformen mit Unternehmen interagieren (Omnichannel-Ansatz).
Zwei verschiedene Use Cases, zwei unterschiedliche Tools
Je nach Anwendung empfehlen sich verschiedene Tools. So steht z.B. bei einem reinen Journey-Mapping-Tool ähnlich der Arbeit mit Haftnotizen an einem Whiteboard die Visualisierung im Vordergrund. Für den Einsatz in Journey-Mapping-Projekten auf Abteilungsebene – beispielsweise, wenn ein neues Service-Angebot entwickelt und getestet werden soll – sind diese Tools vollkommen ausreichend, da sich mit ihnen die theoretische oder ideale Journey eines Kunden schnell darstellen lässt. Daher sind sie auch ein gutes Add-on für den Einsatz in Journey-Mapping-Workshops.
Bei Journey-Management-Systemen steht hingegen, wie der Name schon sagt, der Aspekt des „Managens“ im Fokus. Mit diesen Tools können CX-Teams nicht nur zweidimensionale Journey Maps visualisieren, sondern aufgrund der Datenbankstruktur CX-Daten an Maps, Touchpoints oder Moments-that-matter aggregieren, aufbereiten und als Actionable Insights an Stakeholder verteilen. So lassen sich wesentlich weitergehende Versionierungen, View-Varianten, Dashboards und Berichte erzeugen, da für alle logischen Dimensionen des Journey Managements entsprechende Datenbankdimensionen zur Verfügung stehen. Dadurch eigen sich diese Tools insbesondere für den Einsatz im abteilungsübergreifenden Journey Management, wo in der Regel mehrere Stakeholder oder Fachabteilungen involviert sind. Ein typsicher Use Case sind Produktoptimierungen: So kann das CX-Team z.B. Insights aus dem Kundenfeedback direkt über die Software an Innovations-Teams als Feed oder über entsprechende APIs als Ticket orchestrieren, so dass Anpassungen entsprechend den Kundenanforderungen umgehend und nahtlos umgesetzt werden können.
Fazit: Tools und Mindset spielen zusammen eine Rolle
Zusammenfassend ist Customer Journey Mapping der erste Schritt, um das Kundenverhalten und die Bedürfnisse zu verstehen. Customer Journey Management ermöglicht dann die nachhaltige Umsetzung und kontinuierliche Optimierung dieser Erkenntnisse und die Schaffung von Innovationen. In einer Zeit, in der schon das kleinste Kundenerlebnis einen großen Einfluss auf den Geschäftserfolg hat, ist das Management der Customer Journey von größter Bedeutung. Der Einsatz von Customer-Journey-Management-Software ermöglicht es Unternehmen, tiefe Einblicke in ihre Kunden zu gewinnen, Interaktionen zu personalisieren und Touchpoints zu optimieren. Mit diesem Setting sind Unternehmen jederzeit und schnell in der Lage, auf die Anforderungen ihrer Kunden zu reagieren und ihnen eine Experience mit Wow-Momenten zu bieten.
