Customer Experience Management bedeutet, ein gesamtes Unternehmen und seine Prozesse möglichst optimal an den Kundenbedürfnissen auszurichten. So weit, so gut. Aber hier endet dann auch schon der Konsens.
Fakt ist: CX ist für alle da, aber jeder macht etwas anderes daraus. Softwareanbieter, Systemintegratoren und Berater nutzen das Kürzel inflationär und als kleinsten gemeinsamen Nenner. Zudem: Lösungsanbieter von A wie Adobe bis Z wie Zendesk fahren Milliardenumsätze im CX-Markt ein, sind aber in ihren Ansätzen kaum vergleichbar. Der ein oder andere fragt sich dann: Warum benötige ich überhaupt CX und wo ist das in meinem Unternehmen verortet? Das kann schon einmal zu Irritationen und Überforderung führen. Wie finde ich mich also als CX-Verantwortlicher in diesem Dschungel zurecht? Wer bietet mir Hilfestellung? Ich habe dazu ein paar Denkanstöße formuliert.
Housten, we have a problem!
Im ersten Schritt sollte es darum gehen, das CX-relevante Problem zu erkennen und zu benennen: Bekommt mein Unternehmen ständig schlechte Bewertungen und mein NPS ist im Keller? Wie funktioniert mein VOC-Programm? Habe ich eine hohe Abbruchquote im Checkout meines Onlineshops? Sinkt die Kundenzufriedenheit, weil die Warteschlange im Contact Center viel zu lang ist?
Zusammengefasst: An welchem Touchpoint auf der langen Customer Journey tritt das Problem auf und gibt es vielleicht Zusammenhänge, die noch niemand erkannt hat? Ist der Begriff Customer Centricity bekannt und wir auch verwendet? Dabei lohnt sich die Rückfrage innerhalb der Organisation, ob die Kundenbedürfnisse überhaupt schon einmal initial definiert und durchdekliniert wurden - und wer das gemacht hat. Sind diese Fragen beantwortet, geht es weiter mit Schritt 2.
Anbieter ermitteln, Kontakt aufnehmen und Fragen stellen
Wenn ich das Problem verortet habe, muss der richtige Lösungspartner gefunden werden. Auch hier gilt es, die richtigen Fragen zu stellen, ‚one-size-fits-all‘ gibt es hier nicht, dafür ist die Bandbreite der Anbieter viel zu groß: Vom CRM-Spezialisten bis hin zum Marktforschungsinstitut. Also auf den Anbieter zugehen und prüfen, ob er dabei unterstützen kann, das Problem zu lösen. Oder einen spezialisierten Berater fragen, der auf sein Portfolio von Lösungsanbietern zugreifen und einen passenden Partner empfehlen kann.
Es lohnt sich auch, einen Blick auf das Weiterbildungsangebot CX Manager des i-CEM zu werfen und sich frühzeitig zum CX Dialog am 21. Februar 2024 anzumelden.
