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Thomas Döschl 2 Minuten Lesezeit

Automatisierung, die rockt - so begeistern Sie Ihre Kund:innen und Agent:innen

Viele Menschen denken bei Automatisierung an Sprachcomputer, die einen nicht verstehen, Self-Service, bei dem man keine Hilfe bekommt und Rationalisierung von Arbeitsplätzen. Doch Automatisierung kann kundenfreundlich, service- und mitarbeiterorientiert sein. In einer Branche, in der über 20.000 offene Stellen aktuell nicht besetzt werden können, sind wir weit davon entfernt, Arbeitsplätze einfach streichen zu können. Es geht stattdessen darum, die Zeit der Mitarbeiter:nnen möglichst effizient zu nutzen und sie zu entlasten.


Doch wo fangen wir an? Welche Aufgaben können wir überhaupt automatisieren?

Dafür empfehle ich eine Bestandsaufnahme und die Analyse der derzeitigen Anrufe, die in Ihrem Servicecenter aufkommen. Mithilfe eines Sprachanalyse-Tools können Sie jedes aufgezeichnete Gespräch beleuchten und wiederkehrende Fragen oder Aufgaben identifizieren. Denn ihre Kund:innen erzählen Ihnen am Telefon mehr als nur ihr Anliegen.

Meist starten sie mit einer Erklärung, warum sie anrufen, z.B. ich hab’ die Information auf Ihrer Website nicht gefunden. Diese wertvolle Information geht im Arbeitsalltag des Servicecenters verloren, doch dank des Tools merken Sie, ob das Thema wiederholt vorkommt und sehen im Dashboard welche Themen regelmäßig auftauchen. Finden Ihre Kund:innen beispielsweise die Preise auf der Website nicht, ist es ein Leichtes die Website zu ergänzen oder zu optimieren und schon reduzieren Sie das Anrufvolumen.

Diese Themen können Sie im nächsten Schritt angehen. Sei es eine Optimierung der Website oder die Ansage der Öffnungszeiten in verschiedenen Filialen. Dieses Optimierungs- und Automatisierungspotenzial können Sie nun ausschöpfen und Bots für die Vorqualifizierung oder die Beantwortung dieser einfachen, wiederkehrenden Fragen einsetzen, z.B. die Frage nach den Öffnungszeiten. So bieten Sie automatisierte Services an, die rund um die Uhr erreichbar sind und Ihren Kund:innen einen Mehrwert bieten.


Außerdem können Sie ein Sprachanalyse-Tool nutzen, um die Gespräche Ihrer Mitarbeiter:innen zu optimieren. Denn ein Tool entdeckt neben Floskeln oder Füllwörter auch die Wirkung der Sprache, vergessene Begrüßungsformeln oder die fehlende Dokumentation bei Verkaufsabschlüssen. Zudem kann die Sprachanalyse alle aufgezeichneten Gespräche auswerten und somit ihre Mitarbeiter:innen fair und transparent bewerten.


Nicht alle Aufgaben lassen sich komplett automatisieren
Eine weitere wichtige Möglichkeit ist die Teil-Automatisierung in Form von KI-gestützten Assistenzfunktionen. So kann beispielsweise die Verifizierung des Anrufenden dank automatischer Stimmauthentifizierung diesen komplexen Ablauf vereinfachen.
Auch Bots können innerhalb als Ressource den Menschen unterstützen. Denn die Speicherkapazität des menschlichen Gehirns ist begrenzt. Ihre Mitarbeiter:innen können im Kundendialog mit Empathie punkten, während ein Bot alle hilfreichen Informationen wie beispielsweise aktuelle Angebote oder Kaufverhalten der:s Gesprächspartner:in liefern kann. Ihre Agent:innen können sogar Handlungsempfehlungen dank KI erhalten.

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Thomas Döschl

... Jahrgang 1985, ist seit Mai 2021 VIER Sales Manager und kümmert sich als Vollblut-Vertriebler deutschlandweit um die Neukunden- und Geschäftsakquise. Als langjähriger, technikaffiner Fachmann kennt er sich in der TK-Branche bestens aus und will die Herausforderungen seiner Kunden stets genau verstehen und so die optimale Lösung finden. Der Vater von zwei Söhnen hält sich u.a. mit dem Rennrad fit und probiert auch privat gern neue Technik und neue Technologien aus. Thomas Doeschl befindet sich immer im Lösungs- statt im Problem-Modus und legt Wert darauf, die Lösungen von VIER ebenso kompetent wie kurzweilig und leicht verständlich zu präsentieren.

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