Habe ich Sie mit dieser Headline genau auf dem falschen Fuß erwischt? Dann habe ich mein Ziel erreicht - und Sie lesen jetzt garantiert weiter. Worauf will ich hinaus? Ich bin der Überzeugung, dass die klassische Personaleinsatzplanung inzwischen komplett aus der Zeit gefallen ist. Die Rahmenbedingungen haben sich grundsätzlich verändert, Kund:innen und Mitarbeitende haben heute andere Ansprüche als vor 10 Jahren. Die Komplexität in allen Bereichen hat sich wesentlich erhöht, die vorhandenen Lösungen mit ihren alten Prämissen werden den heutigen Anforderungen nicht mehr gerecht.
May the Workforce be with you?
Zugegeben, der Einsatz einer modernen Workforce Management-Software ist grundsätzlich und nach wie vor eine gute Idee, wenn sie denn richtig eingesetzt wird (oder plant hier jemand noch mit Excel?). Suboptimal ist es allerdings, wenn Mitarbeitende dadurch in ein Korsett gezwängt, stumpf in einer starren Struktur auf Effektivität und Effizienz getrimmt und an die KPIs gefesselt werden. Getriebene Mitarbeitende können nicht kundenorientiert arbeiten, die Kund:innen werden Ihr Unternehmen nicht positiv bewerten und Ihrer Customer Experience geben Sie damit den Todesstoß. Eine Lose-Lose Situation. Aber was ist zu tun?
Befreien Sie Ihre Mitarbeitenden!
Mitarbeitende erwarten geregelte Arbeitszeiten, das ist das Mindeste! Darüber hinaus erwarten sie aber auch einen Gestaltungsrahmen, Angebote zur Weiterentwicklung und die Möglichkeit, Wissen dann aufzunehmen, wenn es benötigt wird (Learning in the moment of need). Wenn Sie (oder das WFM) Ihrem Team dann nicht die Zeit geben, ein komplexes Kundenanliegen in Ruhe nachzubearbeiten und im Anschluss das zur Lösung notwendige Know-how aufzufrischen, sind Sie in Sachen CX auf dem Holzweg: Wie wichtig ist denn zum Beispiel die AHT, wenn es um Customer Centricity und Kundenzufriedenheit geht? Ich meine, es ist an der Zeit, sich endgültig von einer mechanistischen Personaleinsatzplanung zu verabschieden. Was meinen Sie?