Dem größten Callcenter-Event des Jahres, der CCW in Berlin, ist auf den ersten Blick ein erfolgreicher Neustart gelungen. Das zeigen nicht nur die teils begeisterten Kommentare und Resümees der Aussteller. Auch ich war - mit ein paar Einschränkungen - positiv überrascht und werde mir im kommenden Jahr wieder eine Übernachtung gönnen. Einfach da die Zeit nicht ausreichte, mit allen alten und neuen Kontakten aus meinem Netzwerk zu sprechen.
Bei meinem Tag in Berlin sind mir aber einige Dinge aufgefallen, die ich nicht unkommentiert lassen und mit einem persönlichen Fazit verbinden möchte.
New Kids on the block?
Wo waren Avaya, Genesys oder T-Systems und andere aus der alten Garde, die über Jahrzehnte untrennbar mit der CCW verbunden waren und das Rückgrat der Messe bildeten? (Ich weiß, es gibt für den einen oder anderen gute Gründe, Finanzprobleme oder einen Technologiewechsel zum Beispiel). Stattdessen sehe ich viele neue Player wie Parloa, Twilio oder Sprinklr, die mit ihren Ständen, Lösungsangeboten und Technologien für Aufmerksamkeit sorgen. Und auch das Publikum hat sich gewandelt: Ich beobachte viele neue und junge Leute, die mit offenen Augen und neuen Fragestellungen auf die Aussteller zugehen. Und ich behaup-te Folgendes: Es ist viel Bewegung im Markt - die Zeitenwende im Customer Care hat allerspätestens jetzt begonnen!
Was können Verantwortliche im Kundenservice jetzt tun?
Meine Empfehlung: Customer Care-Manager müssen ihre Komfortzone verlassen, bevor es zu spät ist und dringend mit den neuen Anbietern sprechen. Sie müssen sich von alten Paradigmen freimachen und Kun-denservice von Grund auf neu erfinden. Sie müssen ihren Standpunkt wechseln – und damit auch den Blickwinkel auf die bisherigen Prozesse im Kundenservice verändern und Themen wie Customer Centricity endlich ernst nehmen.
Sogar Insidern fällt die Kinnlade herunter
Ich habe auf der CCW mit einem guten Bekannten gesprochen, der gerade seinen Job gewechselt und bei einem der neuen Player angeheuert hat. Seine Aussage hat mich davon überzeugt, dass ich mit meiner Einschätzung richtig liege. Er sagte: „Was bei meinem alten Arbeitgeber nicht möglich war, funktioniert jetzt plötzlich. Ein technologisches ‚geht nicht‘ gibt es hier einfach nicht mehr.“
Meine Frage an alle, die in Berlin waren: Wie haben Sie den Neustart der CCW empfunden? Mal abgesehen von dem Gefühl, auf einem schönen Klassentreffen gewesen zu sein
