Eigentlich gehören Customer Service und Customer Experience doch zusammen, oder? Grundsätzlich ist das richtig, aber schlussendlich ist der Kundenservice nur ein - wenn auch wichtiger - Touchpoint unter vielen entlang der gesamten Customer Journey. Und guter Customer Service zahlt nicht automatisch auf die Customer Experience ein. Warum das, zumindest aus meiner Sicht, so ist und woran es liegt, habe ich in diesem Beitrag festgehalten.
Technik ohne Konzept bringt nichts
Zugegeben: Das kaum noch überschaubare Angebot von Customer Experience und Customer Service-Lösungen hat sich in den letzten Jahren sprunghaft weiterentwickelt. Am Ende handelt es sich trotzdem ‚nur‘ um Software, die in die vorhandene IT-Infrastruktur eingebunden und von Menschen bedient werden muss. Vor allem aber nutzt der reine Technologie-Einsatz nichts, wenn keine grundsätzliche CX-Gesamtstrategie im Unternehmen vorhanden ist, keine Ziele und KPIs für jeden einzelnen Touchpoint definiert sind. Denn hier warten entscheidende Fragen auf Beantwortung: Wie soll die Customer Journey für die Kund:innen meines Unternehmens eigentlich genau aussehen? Und wie bekomme ich den Perspektivwechsel Richtung Customer Centricity hin?
Customer Service ist nur ein Touchpoint
Wie bereits in der Einleitung erwähnt: Customer Service ist nur einer der vielen Touchpoints im Rahmen einer ganzheitlichen Customer Experience. Und es ist durchaus nützlich, wenn der Kundendienst funktioniert. Aber auch wenn am anderen Ende der Leitung freundliche Mitarbeiter:innen sitzen, sind sie oft nur der Ausputzer für Fehler, die an anderer Stelle der Customer Journey passieren. Das können fehlerhafte Produktbeschreibungen oder Quellenangaben auf der Website sein, die Besucher zur Weißglut bringen. Oder ein fürchterlicher Logistik-Partner, der schlecht gepackte Pakete beim Nachbarn über den Zaun wirft. Ich denke, hier kann jeder Leser jederzeit mit eigenen Beispielen einhaken.
Was tun, sprach Zeus
Tipp Nummer 1:
Klären Sie auf der obersten Ebene, also mit der Unternehmensführung, welche Bedeutung die Customer Experience tatsächlich hat und in Zukunft haben soll. Fragen Sie nach, ob so etwas wie ein übergreifendes Gesamtkonzept überhaupt existiert oder gewünscht ist. Wird von ‚denen da oben‘ CX vorgelebt? Sind alle Mitarbeitenden im Bilde?
Tipp Nummer 2:
Machen Sie und ihr Team sich rechtzeitig konzeptionelle Gedanken und reisen die gesamte Customer Journey einmal ganz in Ruhe mit. Welche Touchpoints haben in welcher Situation eine besonders individuelle und emotionale Wirkung und bedürfen besonderer Beachtung? Welche Touchpoints entziehen sich meiner Kontrolle und was findet ungefiltert und unkommentiert in den Sozialen Medien statt?
Tipp Nummer 3:
Besuchen Sie die richtigen Veranstaltungen, zum Beispiel Online-Kongresse und Webinar-Wochen, um Orientierung im Anbieterdschungel und Inspiration für die eigene Unternehmensstrategie zu finden.
Tipp Nummer 4: Schauen Sie sich unser Weiterbildungsangebot zum CX-Manager an. Es kann nicht schaden, einen echten Profi mit im Team zu haben 😉.
Nach der Eigenwerbung nochmal zurück zu meiner Eingangsthese: Finden Sie auch, dass der Einsatz von CS- und CX-Technologie ohne Sinn und Verstand, ohne Konzept und Strategie, eher schadet als nützt?
