Vertrauensvolle Kundenbeziehungen durch guten Customer Service

Kaum eine Entwicklung in den letzten Jahren hat das Verhältnis von Unternehmen zu Kunden so nachhaltig verändert wie das Internet. Das „Mitmach-Web“ hat eine Generation von Digital Natives – die Generation Z – hervorgebracht, die das Heft des Handelns selbst in die Hand nimmt. Die sich informiert, sich austauscht, Meinungen bildet und bewertet. Communities, blogs und Plattformen wie Check24, Instagram, TikTok, snapchat wachsen und verändern die Kundenbeziehungen.  

Unternehmen betrachten diese Entwicklung durchaus mit gemischten Gefühlen. Die Tatsache, dass sich Kunden uneingeschränkt informieren, vergleichen, ihre Erfahrungen austauschen und Anbieter bewerten, bedeutet auch einen Kontrollverlust. Die Unternehmen können auf den Portalen und Plattformen nichts steuern; hier gibt es keine feste Struktur und vieles ist nicht geplant sondern ergibt sich ad-hoc.

Aus Kommentaren und Empfehlungen von Kunden, die ihre Meinungen äussern, um Rat bitten und deren Inhalte von Freunden, Bekannten, der Presse aufgegriffen und weiter verbreitet werden. Die Nutzung von Social Media ist meinungsbildend. In negativer wie positiver Hinsicht. Kaufentscheidungen werden lange im Vorfeld durch den Austausch von Meinungen und Bewertungen gefällt.

Für die Unternehmen ergeben sich jedoch eine Fülle von Chancen, die mit dem klassischen Customer Relationship Ansatz nicht genutzt werden können. Mit der Integration von Social Media Aktivitäten der Kunden in die Customer Service Konzepte lassen sich Trends, Potentiale viel früher erkennen, Affinitäten der Kunden zu bestimmten Dienstleistungen und Services viel besser herausfiltern.

Die besondere Herausforderung besteht darin weitere Kommunikationskanäle zu integrieren. Ein professionelles Omnikanalmanagement wird in Zukunft noch einmal an Bedeutung zunehmen. Neben den klassischen Kanälen Filiale, Telefon, Fax, E-mail, Brief kommen mit blogs, communities Instant Messenger, chatbots,… weitere Herausforderungen auf die Unternehmen zu. Drei wesentliche Aufgaben gilt es dabei zu bewältigen:
1.    Qualitätsmanagement der Interaktion mit den Kunden
Zeitnahe und kompetente Antworten über alle Kanäle hinweg zu leisten wird nach wie vor von einer Vielzahl der Unternehmen nicht verstanden, wie Tests und Markstudien immer wieder beweisen. Verspätete oder fehlerhafte Aussagen in blogs oder communities sind sehr viel dramatischer als eine verunglückte e-mail Kommunikation mit einem einzelnen Kunden. Blogs, Portale sind öffentlich; der Wirkungsgrad der negativen Mund-zu-Mund Propaganda kann extrem hoch sein. Hier haben sich Contact Center im Rahmen von Customer Service Konzepten als zentrale Schalt- und Nahtstelle zum Kunden als praktikable und effiziente Organisationsform herauskristallisiert. In den meisten Customer Service Organisationen werden heute bereits Telefonate, Fax und e-mails integriert bearbeitet. Manchmal – aber leider viel zu selten –werden die Kontakte mit dem Kunden in der Kontakthistorie der CRM Anwendung abgespeichert. Für nachfolgende Dialoge mit dem Kunden, für das Nutzen von up- cross-sell oder Kundenbindungsaktivitäten ein unschätzbarer Vorteil. Die Integration weiterer Kommunikationsaufgaben, die sich aus den Social Media Aktivitäten ergeben ist ein folgerichtiger Schritt. Nicht zuletzt auch deshalb weil hier bei den Mitarbeitern schon ein ausgeprägtes Verständnis für eine kundenorientierte Kommunikation vorhanden ist.
2.    Konsistenz der Kommunikation
Unterschiedliche Aussage zu ein und demselben Sachverhalt irritieren Kunden und Interessenten. Wird diese Irritation auch noch öffentlich in Foren und blogs publiziert, weiter kommentiert und verbreitet so entsteht schnell ein Imageschaden, der in keinem Verhältnis zu dem ursprünglichen Sachverhalt steht. Die Konsistenz in der Kommunikation mit den Kunden sicherstellen wird ebenfalls durch einen zentralen und orchestrierten Ansatz realisiert; auch hier erweisen sich Contact Center mit einem heute schon gut funktionierenden Omnikanalmanagement als ideale Voraussetzung.
3.    Differenzierung in der Kundenkommunikation
Der CRM Ansatz ist wesentlich durch eine Differenzierung der Kunden – bspw. einer Segmentierung nach dem Kundenwert – gekennzeichnet. Mit der Integration von Social Media Aktivitäten in das klassische CRM – gewinnen Unternehmen weitere wertvolle Informationen über ihre Kunden, die für eine differenzierte Ansprache genutzt werden können. Wenn sich Kunden in einer community zu Möglichkeiten der Finanzierung einer Eigentumswohnung informieren, um Rat bitten, die Kommentare ihrerseits wieder bewerten, ergeben sich Kundenprofile, die eine sehr gute Grundlage für eine individuelle und passgenaue Kundenansprache bilden.  Voraussetzung ist auf der Unternehmensseite allerdings, dass diese Profil- oder Affinitätsinformationen auch nutzbar zur Verfügung stehen. Entscheidend für den Erfolg wird jedoch nicht die technische Lösung, sprich die Einbindung der Social Media Daten sein. Der sensible Umgang mit den gewonnenen Informationen wird über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Schliesslich sind blogs, communities von Kunden initiiert worden. Die Spielregeln werden von Kunden bestimmt und die Unternehmen werden als Partner auf Augenhöhe respektiert wenn sie sich an diese Regeln halten. Wer als Unternehmen glaubt Social CRM mit den gleichen Regeln wie in der klassischen Werbung, Direktmarketing betreiben zu können, der irrt. Einbahnstrassenkommunikation, Monologe und Verkaufen seitens der Unternehmen um jeden Preis werden von Kunden nicht akzeptiert. Wer nicht zuhört, auf Fragen antwortet, sich nicht mit Anregungen und Ratschlägen einbringt wird ausgeschlossen oder an den Pranger gestellt. Die gewonnenen Informationen wollen also behutsam genutzt werden. Auch dies geschieht am besten mit Mitarbeitern, die jeden Tag die Hand am Puls ihrer Kunden  haben. Customer Service Mitarbeiter sind in aller Regel sehr gut für die modernen Kommunikationsaufgaben geschult

Auch wenn manche Unternehmen gemischte Gefühle dabei haben, wenn Kunden Bank-, Energie- oder Versicherungsberater spielen, sich gegenseitig helfen, Produkte bewerten und dies alles „vor den Augen des Unternehmens“ vielleicht sogar auf einer integrierten Internet-Plattform; die Chancen sich mit einem professionellen Social CRM Ansatz partnerschaftlich, kompetent das Vertrauen der Kunden zu erarbeiten sind gross. 

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Die Teilnahme an diesem virtuellen Event ist kostenfrei.