Die CCW ist als Leitmesse für Call und Contact Center zurück und wie auf jeder Messe wurde ich auch dort mit reichlich Buzzwords an den Messestandwänden konfrontiert. KI und ChatGPT bilden nach meiner Wahrnehmung das Spitzenteam im Buzzword-Bingo.
Außerdem auffallend in diesem Jahr war, neben dem Fehlen von Avaya, Genesys und VIER, dass sich viele ausländische Firmen sowohl als Besucher als auch Aussteller auf der CCW tummelten und testen wollen, wie tief das Wasser in Deutschland ist. Ich bin gespannt, wie sich die Anbieterlandschaft verändert und wie viele jetzt in Deutschland erfolgreich durchstarten werden. Einige sind vielversprechend und wir stellen Ihnen eine handverlesene Auswahl auf dem Contact Center Innovation Day vor.
Egal welche Sau in welchem Jahr durchs Dorf getrieben wird, für mich stellt sich jedes Jahr die Frage:
- Welche Trendthemen muss ich beim Aus- und Aufbau eines Service-Centers beachten?
- Welche Technologie bringt den größten Nutzen im Verhältnis zu Aufwand und Kosten?
- Welches Thema sieht vordergründig wichtig aus, ist aber nicht umsetzbar oder gar irrelevant?
Deshalb fasse ich hier drei wichtige Trends zusammen, die den Kundenservice in den nächsten drei bis fünf Jahren prägen werden.
In den Gesprächen stellte ich fest, dass Mitarbeiterzufriedenheit und Employee Engagement immer mehr Führungskräfte beschäftigt. Damit einher geht auch ein gesteigertes Interesse an WFM-Lösungen und Prozessoptimierung. Der Fokus bzw. der Grund für das Interesse liegt jedoch nicht mehr wie in der Vergangenheit in der Effizienzsteigerung, denn einfache Tätigkeiten werden dank Technologie automatisiert und wegrationalisiert. Heute möchten Mitarbeiter eingebunden, befähigt und wertgeschätzt werden. Zukünftig werden sie noch mehr wissen müssen, denn die Service-Center brauchen keine ungelernten Agenten mehr, sondern Fachexperten für komplexere Anliegen. Denn automatisierte Self-Services sind Generationen übergreifend akzeptiert und wenn der Kunde Kontakt sucht, dann ist es nicht wegen einer simplen Ticketbuchung.
Der Kundenservice-Mitarbeiter der Zukunft ist Experte
Das bedeutet, an die Hotline gehört ausgebildetes Personal. Deshalb müssen sich sowohl Lohn als auch Arbeitskultur entsprechend ändern. Experten wollen gut bezahlt sein und eigenständig arbeiten. Dabei wird es immer wichtiger, das richtige Wissen „griff-bereit“ zu haben.
Ich denke zukünftig sollten mehr Anbieter, die im Bereich Coaching und Wissensmanagement Angebote haben, auf der CCW zu finden sein. Bisher ist die Messe sehr technologielastig. Gerade zu Zeiten, in denen es immer schwieriger wird, Mitarbeiter zu finden und von diesen immer mehr erwartet wird, hätte ich mehr Anbieter mit dem Fokus Coaching, Ausbildung und Wissensmanagement bereits in diesem Jahr erwartet.
Die Betrachtung des Kunden allein im Kundenservice ist nicht mehr zeitgemäß. Kunden erwarten heute eine personalisierte Behandlung, über den gesamten LifeCycle und über Abteilungsgrenzen hinweg. Das erfordert neue Organisationsformen, Technologien und Konzepte.
Eine Plattform wie die Microsoft Digital Contact Center Plattform zeigt exemplarisch was gerade passiert. Internationale Konzerne aus „anderen“ Bereichen kaufen sich in den Contact Center-Markt ein, verbinden die Technologie und bieten eine Gesamtlösung. Kleine Anbieter müssen offenbleiben und integrierbar sein, sonst haben sie in Zukunft keine Chance zu überleben.
Das Ziel ist die Wertsteigerung der Kundenbasis entlang des Lebenszyklus mithilfe der Funktionen Customer Care, CRM, Customer Experience. Dabei sorgt eine einheitliche Datenbasis und ein wahrer 360-Grad-Blick für besseren Service, höhere Kundenzufriedenheit und Effizienzsteigerung.
Customer Management Plattform ist die einzig Überlebende
Das passiert nicht von heute auf morgen und Service-Manager müssen nicht ihre bestehenden Systeme abschalten. Jedoch sollten Sie bei der Auswahl neuer Technologie besonders auf die Zukunftsfähigkeit achten: offene Schnittstellen in alle Richtungen und/oder ein großer Funktionalitätsumfang sind ein Muss.
Denn wir wissen es alle, Kunden sind dank Amazon und Co. in punkto Service heute sehr verwöhnt. Und das ist der neue Standard, egal in welcher Branche Sie ein Produkt oder ein Service anbieten, Ihr Service wird sich immer an dem anderer Branchen messen lassen müssen. Die Depots der Banken stehen in Konkurrenz zu den Neobrokern dieser Welt. Wenn ich mit drei Klicks ein Hotel buchen kann, dann muss das bei der Bahn, beim Konzertticket, etc. auch funktionieren. Usability und Serviceerfahrung fängt nicht in der einen Branche an und hört in der nächsten auf. Dabei muss die Möglichkeit der Technologie genutzt und das Automatisierung-Potenzial ausgeschöpft werden, denn Kunden möchten schnell und einfach bedient werden.
Der Amazonisierungseffekt
Kundenservice verändert sich. Zudem stehen wir in allen Bereichen in Deutschland vor der großen Herausforderung, dass es schwierig ist, gutes Personal zu finden. Es wird essenziell sein Personal sowie Technologie optimal und im Sinne des Kunden bereit zu stellen.
Wir halten Sie gerne auf dem Laufenden mit dem Contact Center Innovation Day. Nehmen Sie sich einen Vormittag Zeit und lernen Sie in kurzweiligen Pitches fünf Technologie-Anbieter kennen. Kostenlos und ganz bequem von zu hause.
