Viele Unternehmen haben mit viel Euphorie Customer Experience Projekte gestartet, um das Kundenerlebnis zu optimieren und zu verändern. Es hat sich herum gesprochen, dass exzellente Kundenerlebnisse an den Touchpoints entlang der Customerjourney für Kundenzufriedenheit, Loyalität und höhere Umsätze sorgen.
Die Vielzahl von Initiativen ist zwar auf der einen Seite lobenswert; wenn aber die Führungskräfte versäumen, die Werte für den Kunden – Value for Customers -mit dem Kundenwert – Customer Value – zu verknüpfen, bleibt #CX auf halber Strecke stecken. Prof. Dr. Nils Hafner hat das im CEX Trendradar wie folgt beschrieben: „Methodisch ist Value Management auch schon seit Mitte der 2000er Jahre gut erschlossen.
Jedem Manager ist heute klar, dass Kundenbeziehungen einen gewissen Wert haben, der sich in der Regel langfristig ergibt. Also muss ein Unternehmen für seine Zielkunden wissen, wie profitabel diese in der Vergangenheit waren, wie profitabel diese in Zukunft sein werden und wie lange diese Beziehungen in die Zukunft führen.
Nur so lässt sich der Betrag evaluieren, den man in die Kundenbeziehung investieren kann, um Erlebnisse zu gestalten, die genau den Werten und Bedürfnissen der Kundschaft entsprechen. Neu ist, dass sich die Werte der Kunden verhältnismässig einfach aus Befragungen und die Werte der Kunden für das Unternehmen ebenfalls mit geringem Aufwand durch Machine Learning Algorithmen kalkulieren lassen“. Zum Beispiel durch https://www.voyantis.ai/
Und das bringt die grundsätzlichen Überlegungen zum Kundenbeziehungsmanagement zur langfristig profitablen Steuerung von CX Initiativen und dem Design individueller Erlebnisse für einzelne Kunden wieder auf die Agenda des Managements.
Dieser Trend wird sich vergleichsweise rasant durchsetzen, da sich der Anspruch an CX , eine profitable Unternehmensstrategie zu sein und nachhaltig Erfolg zu liefern, sukzessive manifestiert. Interessant sind daher die Methoden, die Unternehmen zur Evaluation und zur Ergebnispräsentation einsetzen“. Das alles geht nur mit einem strukturierten Ansatz. Verstehen, was den Kunden wichtig ist, Verbindung und Verknüpfung mit dem Kundenwert, Ausrichtung der Investitionen, Programme auf die Touchpoints, Customer Journeys, Kunden, in denen diese Investitionen die größte Hebelwirkung haben.
Nicht zu vergessen, die Ergebnisse in einem CX Cockpit zu erfassen, zu monitoren, um entsprechende Anpassungen vornehmen zu können. Customer Experience Management bedeutet immer vernetzt zu denken und zu handeln und den Bezug zur Strategie und dem wirtschaftlichen Erfolg im Blick zu behalten.
Mehr Impulse, Ideen, Praxis Know-how zu CX am 15.02. auf dem CX Dialog2023.
