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Two young businesswomen having a meeting in the office sitting at a desk having a discussion with focus to a young woman wearing glasses
Ralf Mühlenhöver 2 Minuten Lesezeit

Im Zentrum der digitalen Prozesse: Die Kommunikation!

Gelungene Kommunikation ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Worte haben Wirkung: Sie prägen unsere Realität, Gedanken, Emotionen und Beziehungen. Das Verständnis für die Wirkung von Kommunikation liefert daher wichtige Hinweise auf Verbesserungspotenzial – im Kundenservice, im Vertrieb, im Marketing, bei Personalfragen und auch im Management.


Wenn es darum geht, die digitale Transformation zu bewältigen, hängt der Erfolg eines Unternehmens in hohem Maße von der internen und externen Kommunikation ab. Die Wirkung der Kommunikation betrifft dabei nicht nur ihre Inhalte: Sie wird auch von formalen Sprachmustern geprägt und trägt zu unserem individuellen Kommunikationsstil bei. Die Wirkung unserer Kommunikation ist uns jedoch kaum bewusst – bisher jedenfalls. Durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz lässt sich die Wirkung von Kommunikation inzwischen neutral und objektiv ermitteln. Eine solche Analyse führt zu interessanten Erkenntnissen und Möglichkeiten. Führungskräfte und Mitarbeiter:innen, sogar gesamte Unternehmen haben damit die Chance, mittels KI-basierter Sprachanalyse die Zielrichtung ihrer Kommunikation nachhaltig zu entwickeln und zu optimieren.
Kommunikative Wirkung auf die Customer Experience
Die Kommunikationswirkung beschreibt das „Wie“ unserer Kommunikation – das gilt ebenso für gesprochene wie geschriebene Sprache. Dabei beeinflusst das „Wie“ die Wahrnehmung unserer Gesprächspartner maßgeblich, auch wenn das „Was“, also die Botschaft zweier Aussagen inhaltlich gleich ist, wie z.B. ,,Das war noch nicht perfekt." vs. ,,Das war schon recht gut! Und noch besser wäre es, wenn ...." zeigt. Je nach Formulierungen bleiben unterschiedliche Eindrücke zurück. Wenn das, was wir sagen wollen, also nicht wie gewünscht ankommt, liegt es an uns, das zu ändern. Die eigene Kommunikationswirkung zu kennen, erlaubt es uns, zielgerichtet zu kommunizieren.
Einfache Analyse des Wirkungsprofils
Das Wirkungsprofil lässt sich anhand einer 15-minütigen Sprechprobe ermitteln. Ähnliche Analyseverfahren gibt es übrigens auch für geschriebene Texte. Die Analyse erfolgt KI-basiert ausschließlich anhand formaler, struktureller und damit statistischer, deskriptiver Eigenarten. Betrachtet werden dabei Form, Struktur, Reihenfolge und Kombination der Sprache, also das rein Formale. Kommunikationsstile können dabei als eine typische Art und Weise beschrieben werden, wie Personen Signale in Gesprächen oder anderen Interaktionen senden. Daraus werden verschieden kommunikative Wirkungsweisen ermittelt – z.B. gelassen; motivierend; optimistisch etc.
Customer Experience mit Erinnerungswert
Das Ergebnis der Sprachanalyse ist völlig wertfrei, denn ob eine hohe oder niedrige Ausprägung erwünscht oder angemessen ist, hängt von den Tätigkeiten ab, in deren Rahmen kommuniziert wird. Ein hohes Maß an „Empathie“ kann beispielsweise im Bereich des Beschwerdemanagements von Vorteil sein, im Controlling vielleicht nicht. Kundenberater:innen beispielsweise möchten am Telefon sicher, zielorientiert und positiv auf den Kunden einwirken. Doch werden sie durch ihre Wortwahl auch so wahrgenommen? Die KI-basierte Sprachanalyse VIER Emotion Analytics ermöglicht es, die Sichtweise der Kund:innen einzunehmen und deren Emotionen zu spiegeln. Im besten Falle stimmen Ziel und Wirkung der Kommunikation zueinander. Und wenn nicht, lässt sich das verbessern und durch VIER Evaluation erneut überprüfen. Das schafft eine emotional geprägte Customer Experience, die positiv in Erinnerung bleibt. Klingt doch gut, oder?
Ihr
Ralf Mühlenhöver, VIER Head of Product Strategy & Marketing

PS: Wie stark der Einfluss der Kommunikation selbst auf die Bewertung nüchterner Unternehmenszahlen durch Börsenanalysten ist, hat ganz aktuell die RWTH Aachen wissenschaftlich untersucht. Zur Analyse setzten die Wissenschaftler:innen VIER Emotion Analytics ein. Die Studienergebnisse belegen eindrucksvoll: Das Wie ist tatsächlich oft wichtiger als das Was!
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Ralf Mühlenhöver

... ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an. Für ihn ist perfekter Kundenservice kein Zufall, sondern ein Muss - und das Ergebnis des Zusammenspiels von Mensch und Technologie.

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