Wie intelligente Algorithmen Chat(bots), Messenger und Smart Speaker zu mehr Business verhelfen
„New kid on the block“
Die Gestaltung und Optimierung von Geschäftsprozesse mit Hilfe von Messenger, Chatbot und Voice Assistenten gewinnt gerade in Krisenzeiten in denen Budgets gestrichen bzw. reduziert werden, an Bedeutung. Dabei ist die große Herausforderung die richtige Balance zwischen Effizienz Steigerung durch Automatisierung und Kundenzufriedenheit durch gute Customer Experience zu finden. Conversational AI kann helfen diesen scheinbaren Widerspruch aufzuheben. Das intelligente Zusammenspiel von Mensch und Maschine wird zunehmend zum Erfolgsfaktor für das Business. Nach den Anfängen der KI im Customer Service profitieren nun zunehmend auch Marketing, Sales und CRM von den intelligenten Algorithmen. Besonders erfolgsversprechend sind die Lösungsansätze der sogenannten dritten Welle der KI, zu denen die Foundation Modelle gehören, die mit Leistungsversprechen „Schneller – Einfacher – Billiger – Besser“ aufwarten. Was sich nach einem plakativen Marketingslogan anhört, entspricht zunehmend zur betrieblichen Realität.
Foundation-Modelle als zentrale Technologie der Next Gen KI bieten Unternehmen in Bezug auf Ergebnisqualität, Aufwand und Anwendbarkeit neue Möglichkeiten, bestehende Prozesse zu optimieren und neue Geschäftsfelder zu erschließen. Durch die Aufwandsreduktion und die Einfachheit der Anwendung können sich Unternehmen verstärkt auf die Business-Perspektive fokussieren, um die Akzeptanz und Nutzung in der unternehmerischen Praxis zu fördern. Der Begriff „Foundation“ unterstreicht den Game Changer-Anspruch:
- Es sind Modelle, die auf einer allgemeinen Basis für unterschiedliche Use Cases angewandt und angepasst werden können
- Aufgrund der zunehmenden Leistung und Einfachheit der Anwendung leiten sie einen Paradigmen-Wechsel im Bereich der KI ein
Während klassische KI versucht Datenpunkte für eine Absatzprognose, Anomalien in einer Zeitreihe oder Auffälligkeit einer eines Tumorbildes analytisch zu erfassen, generieren Foundation Modelle als „Generative AI“ neue Datenstrukturen und Formate. Zu dieser KI-basierten Produktion können Dialoge eines Service-Bots, Blog-Beiträge, Werbe-Visuals, Image-Videos oder sogar Software-Code gehören. Neben dem analytischen Ansatz zur Funktions- und Prozessoptimierung wird KI zunehmen zum Creator und Innovator im Unternehmen.
Use Cases für Marketing, Sales und Service
Abbildung 1 : Use Cases klassifiziert nach Business Impact und Feasibilty
Jedes Unternehmen kann bereits heute mit der Nutzung der Modelle starten. Es gibt derzeit bereits eine Vielzahl von Use Cases, die sich mit Foundation-Modelle erfolgreich umsetzen lassen. Abb. 1 Zeigt exemplarisch verschiedene Use Cases anhand der Dimensionen Business Value und Feasibility auf. Eine hohe Feasibility bedeutet beispielsweise, das sich Out-of-the-Box-Modelle ohne Customizing schnell und einfach einsetzen lassen. Wenn dagegen eigene Modelle Unternehmens- und Domänenspezifisch entwickelt und trainiert werden müssen, ist die Feasibility vergleichsweise gering.
Reifegrad-Modell für Conversational AI
Foundationmodelle lassen sich entlang von 3 Stufen in verschiedene Reifegrade einteilen - Unternehmen können schrittweise mit Use Cases experimentieren. So kann sehr schnell über erste Piloten ein Eindruck von der Relevanz der Technologie gewonnen werden, bevor Produktivsysteme mit größerem Aufwand entstehen. Am Beispiel eines AI-basierten Chatbots für den E-Commerce-Shop der Firma TelTec können die verschiedenen Reifegrade illustriert werden:
Abb. 2: Chatbots für den E-Commerce-Shop der Firma TelTec entlang der drei Reifegrade
The AI Future has just begun
Foundation-Modelle besitzen trotz ihrer Neuigkeit bereits heute ein großes Anwendungspotential für Unternehmen. Sie ebnen insbesondere auch KMU den Weg zu erfolgreichen KI-Anwendungen.
Auch wenn sich die ersten Anwendungen von Transformer-Modellen stark auf die Generierung und die Zusammenfassung von Texten beziehen, werden zukünftig immer weitere neuartige Anwendungsszenarien entstehen. Neue Anwendungen wie das Ausfüllen von Kalkulationstabellen im Controlling, die Erforschung von Protein-Sequenzen oder die Entwicklung von Software-Code existieren bereits heute.
Die extreme Entwicklungsgeschwindigkeit von neuen Foundation-Modellen bzw. Upgrades bestehender Modelle im wöchentlichen Innovationstakt sowie die Tatsache dass immer mehr Wissen digital repräsentiert wird (Internet of Everything) und damit die potentielle Basis der Sprachmodelle weiter anwächst, wird in naher Zukunft zu weiteren Qualitäts-Sprüngen und neuen Anwendungsszenarien führen.
Wenn Sie mehr zu dem Thema erfahren wollen:
Am 1.12.22 findet in Frankfurt der Conversational Business Summit mit vielen Best Practices statt: Meta, Amazon, Audi, Intersport, Bosch-Siemens, MissPampadour, REWE, TelTec, uvm.:
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