Jeder kennt es und eigentlich ist es nichts Neues: Kund*innen helfen sich, bedienen sich selbst und lösen Anliegen in Eigenregie.
Was früher der Griff in den Kaugummi-Automaten oder die Bedienung in den Süßigkeiten-Boxen beim lokalen Bäcker war, ist seit mehr als 10 Jahren die Online-Retoure bei E-Commerce-Händlern. Trotzdem verzeichnen CX- oder Contact Center nach wie vor zahlreiche Anrufe, E-Mails und Chats. Sprich alles, was im Endeffekt teuer ist und Geld kostet, da dies alles Kanäle sind, deren steigendes Volumen in der Regel nur mit Mitarbeiter*innen bedient werden kann (E-Mail-Responsemanagement-Lösungen mal außen vorgelassen) und eine potenzielle Skalierung damit nicht oder nur sehr eingeschränkt möglich ist.
Das ewigwährende Problem
Klassische, aber nach wie vor prominente, Kanäle hatten schon immer mit einem zu kämpfen: Den KPIs. Erreichbarkeit, Erstlösungsquote, Service-Level und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). Das hat zur Folge, dass der Fokus sehr stark auf System- und Prozessoptimierung gelegt wird, um im Kennzahlenbereich bestmöglich dazustehen. Am Ende ist es jedoch immer das gleiche Leid, oftmals zum Frust der Kund*innen.
Jede Service-Strategie muss dem Credo unterliegen, dass Service-Anliegen für Kund*innen so einfach und mit so wenig Aufwand wie möglich, bearbeitet werden können. Das gilt sowohl für die Inbound-Kanäle, als auch im Self Service. Und letzterer ist für eine positive Customer Experience unerlässlich.
Die 3 „Areas of Action“
Betrachtet man das Thema nun ganzheitlich, lassen sich drei logische Handlungsfelder ableiten:
Geht man von der durchaus provokanten These aus, dass Kund*innen den Kundenservice nur dann kontaktieren, wenn etwas schief gelaufen ist, dann ist das erste Handlungsfeld sicher das Potenzialträchtigste. Wenn es Unternehmen schaffe, Prozesse so exzellent zu gestalten, reduziert sich die Kontaktquote signifikant.
Sollte es doch zu einem Vorfall kommen, auf Grund dessen der Kundenservice kontaktiert werden muss, dann sollten passende Kontaktkanäle zu Verfügung stehen, auf denen im jeweiligen Kontext ein perfekter Service durch eine Kundenservicemitarbeiterin oder – mitarbeiter geleistet werden kann. Und das muss maximal einfach und easy für den/die Kund*in (!!!!) von statten gehen.
Das dritte Handlungsfeld ist aber sowohl aus Kosten- wie auch aus Kundenzufriedenheits-gründen, das Spannendste.
Skalierung bis zum „Geht-nicht-mehr“
Fragt mit Mitarbeiter*innen im Kundendialog nach Dingen, die sie am meisten nerven, dann kommt sehr oft die Antwort: „Die einfachen Fragen. Das ist immer das Gleiche“.
Nachvollziehbar wenn man weiß, wie wichtig Herausforderungen und Abwechslung im Job ist.
Der Aufbau von effektiven Self-Service-Bereichen – der unter anderem genau dieses Grundrauschens minimieren kann - ist heute einfacher denn je. Insbesondere dort, wo nicht unmittelbar in interne Geschäftsprozesse eingegriffen wird – wie z. B. die o. g. Online-Retoure. Die Basis bilden hier zentrale FAQ-Portale und kontextbasierte Hilfen, die einfache Fragen vorab beantworten. Dafür möchte eigentlich wirklich niemand den Kundenservice eines Unternehmens kontaktieren. FAQs können aber auch auf Servicestrecken und auf Prozesse verweisen, bei denen entsprechende Anliegen erledigt werden können.
Chatbots, die im Kern auch nicht neu sind (2012-2015 hießen sie noch „Avatare“), finden immer mehr Akzeptanz im Conversational Age. Fragen beantworten, Aktionen durchführen, Prozesse anstoßen, in den Live-Chat übergeben: Chatbots sind wahre Alleskönner geworden. Das Schöne dabei ist, dass Unternehmen in den Kontext der Prozess- und Dialogmodellierung „gezwungen“ werden und mehr denn je die Kundenbrille aufsetzen müssen.
Egal auf welchem Kanal Unternehmen ihren Service anbieten: Sie sollten sicherstellen, überall sollte das Gleiche gesagt werden. Und was könnte hier mehr helfen, als eine Wissensdatenbank. Das Non-Plus-Ultra ist es aber dann, wenn diese Wissensdatenbank alle oben erwähnten Kanäle zentral bedient und vollintegriert mit diesen arbeitet. Dieser Mehrwert ist von unschätzbarem Wert, besonders für Kund*innen.
