ChatGPT, die KI von OpenAI, hat es bis die die Tagesschau geschafft. Und wer bei LinkedIn unterwegs ist, kriegt jeden Tag mehrere Post dazu eingespielt, was man mit ChatGPT alles automatisieren kann. Wer hat noch keinen Account und die KI mit komischen Fragen und lustigen Aufgaben herausgefordert? Wirkt auch ganz schön menschenähnlich, die Kommunikation mit ChatGPT, oder? Kein Wunder, ist diese generative KI in der Lage, mit einem grundlegenden Allgemeinwissen sinnvolle Konversationen in verschiedenen Sprachen zu führen, sich Dinge zu merken und nahezu empathisch zu agieren.
Aber während die einen schon vom Gamechanger sprechen und Tabellen erstellen, welche Jobs ChatGPT demnächst wegrationalisiert, warnen die Anderen davor, das „Würfeln mit Wörtern“ für allzu bare Münze zu nehmen, verweisen auf Urheberrechte oder sprechen der KI gleich jegliche Intelligenz ab. „Wie genau wurde ChatGPT programmiert, welche Daten wurden verwendet und was waren die Arbeitsschritte im Detail?“, fragt zum Beispiel die Computerlinguistin Emily M. Bender in der NZZ vom 25. Februar.
ChatGPT revolutioniert den Kundenservice. Really?
Was die i-CEM Community und mich aber ganz besonders interessiert (hoffe ich zumindest), ist der Einsatz von ChatGPT oder vergleichbarer, generativer KIs im Kundenservice. Und da tauchen viele Fragen auf, die ich gleich mal konkret ansteuern möchte:
- Wie kann ich das textbasierte Frontend von ChatGPT in meine Infrastruktur oder in meinen ChatBot integrieren?
- Wie bekomme ich die KI auf andere Kanäle, also zum Beispiel Telefon, E-Mail oder Messanger?
- Wie sieht im Businessumfeld die Lizensierung aus und was kostet das?
- Wie bekomme ich das Unternehmenswissen in die KI? Kann ich zum Beispiel meine Wissensdatenbank integrieren?
- Wie lernt die KI, was die typischen Anliegen meiner Kund:innen sind?
- Wie bringe ich ChatGPT bei, was fallabschließender Self Service ist oder wann an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben werden muss?
- Wird ChatGPT Mitarbeitende ersetzen oder als digitaler Assistent unterstützen?
- Wie wird mit Themen wie Datensicherheit, DSGVO und Compliance umgegangen?
Geht es denn schon los?
Tatsächlich haben einige Unternehmen bereits damit begonnen, ChatGPT und Conversational AI miteinander zu verknüpfen und sind in die Vermarktung eingestiegen. Ob dabei alle meine oben genannten Fragen beantwortet werden und wie sich das dann konkret auf die Prozesse und die Qualität im Kundenservice auswirkt, werden hoffentlich die ersten Use Cases zeigen.
Bis dahin meine abschließende Frage an die Leser:innen: Nutzt hier schon jemand ChatGPT produktiv im Businessumfeld? Und wenn ja, wofür?
