Skip to content
Matthias Gouthier 2 Minuten Lesezeit

Grundsätze der Service Excellence

Deutschland ist eine Fußballnation. Wir Deutsche wissen, wie man Weltmeister wird, und haben dies schon viermal geschafft. Wir wissen aber zugleich, dass es keinen Automatismus hierfür gibt und wir auch kläglich scheitern können. Doch was hat das alles mit Service Excellence zu tun? Es gibt essentielle Erfolgsleitsätze, die für beide Bereiche gleichermaßen gelten. Auf diese möchte ich im Rahmen des Blogbeitrages kurz eingehen. Dabei beziehe ich mich auf die Grundsätze der Service Excellence, wie diese in der ISO-Norm 23592 definiert sind.

Service Excellence Goutier

Abbildung: Grundsätze der Service Excellence in Anlehnung an die ISO-Norm 23592

Grundsatz 1: „Ein großartiger Spieler alleine macht noch lange keine Siegermannschaft.“ 

Übertragen auf Service Excellence bedeutet dies, eine „ausgewogene Aufmerksamkeit für Kunden, Mitarbeitende, Unterauftragnehmer und andere Anspruchsgruppen“ an den Tag zu legen. Hierin spiegelt sich die Erkenntnis wider, dass Kunden, Mitarbeitende, Zulieferer und andere Anspruchsgruppen für den Erfolg eines Unternehmens wichtig sind.

Grundsatz 2: „Das Zusammenspiel von Trainer, Co-Trainern, Unterstützern, Spielern etc. muss stimmen.“ 

Die zentrale Erkenntnis „Personen machen den Unterschied“ bildet einen weiteren Grundsatz der Service Excellence. Das Engagement aller Mitarbeitenden des Unternehmens, einschließlich der externen Partner, ist demnach für die Erzielung von Kundenbegeisterung von entscheidender Bedeutung.

Grundsatz 3: „Neue Spieltaktiken führen zum Erfolg.“

Um Service Excellence zu realisieren, sollten geeignete Technologien (z. B. AI, Big Data und Machine Learning) eingesetzt werden, um herausragende Kundenerlebnisse für Mitarbeitende, Kunden und Partner zu schaffen.

Grundsatz 4: „Einzelkämpfer und ein mangelndes Zusammenspiel führen häufig nicht zum Erfolg, sondern zur Niederlage.“ 

Auch bei Service Excellence gilt, dass ein in Unternehmen leider allzu häufig anzutreffendes Silo-Denken aufgebrochen und in ein integriertes, funktionsübergreifendes Denken und Zusammenarbeiten überführt werden sollte. Dieses sollte sich zudem an der Customer Journey ausrichten.

Grundsatz 5: „Die Mannschaft muss nicht die beste sein, um zu gewinnen, sondern nur besser als der jeweilige Gegner.“ 

Dementsprechend ist der Customer Service auf die Markterfordernisse und -gegebenheiten auszurichten. So wird in der ISO 23592 gefordert, dass „die Organisation von außen nach innen zu führen“ ist. Demnach sollte die Organisation das gewünschte Erlebnis aus der Sicht des Kunden gestalten.

Grundsatz 6: „Die Fans sind der zwölfte Mann.“

Das Unternehmen sollte ein hohes Maß an individueller Kundenbetreuung anstreben und sich während der gesamten Geschäftsbeziehung auf die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden konzentrieren. Eine starke Beziehung kann durch kontinuierliche Kommunikation gefördert werden, die das vom Kunden gewünschte Maß an Interaktion widerspiegeln sollte.

Bei Beachtung all dieser Grundsätze kann eine Mannschaft zum Erfolg geführt werden. Übertragen auf den Customer Service kommt dies im siebten Grundsatz der ISO-Norm 23592 wie folgt zum Ausdruck: „Mehrwert für die Anspruchsgruppen“ schaffen. Die Umsetzung exzellenter Services führt demnach zu einem zusätzlichen nachhaltigen Wert für alle Beteiligten.

avatar

Matthias Gouthier

Prof. Dr. Matthias Gouthier ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und elektronische Dienstleis-tungen, Leiter des Instituts für Management im Fachbereich Informatik und Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) der Universität Koblenz-Landau. Seine Forschungsschwerpunkte sind: Customer Experience Management, digitale Dienstleistungen, Kunden- und Mitarbeiteremoti-onen sowie Service Excellence.

Jetzt abonnieren!