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Harald Henn 6 Minuten Lesezeit

Buchvorstellung „Erfolgreiche Wege zur Service Excellence – Von Service-Champions das 1x1 exzellenter Services erfahren“

Exzellentes zu leisten, bedeutet weit Überdurchschnittliches zu produzieren. Service Excellence ist folglich nicht als massenmarkttaugliches Managementkonzept zu verstehen, sondern hat den Anspruch, ein Unternehmen in Bezug auf die angebotenen Dienstleistungen unter die besten fünf bis zehn Prozent der Unternehmen in einem Markt zu katapultieren. Entsprechend reicht es nicht aus, auf Dauer nur an einzelnen Stellschrauben zu drehen, sondern das Unternehmen muss sich umfassend in Richtung der Service Excellence entwickeln. Während die Relevanz exzellenter Dienstleistungen bei führenden Dienstleistungsunternehmen bereits bekannt und etabliert ist, gibt es in vielen Dienstleistungsmärkten noch kein grundlegendes Wissen, wie diese „weichen“ Faktoren definiert und gestaltet werden können.  

Die Herausgeberschaft zeigt daher Konzepte, Methoden, Handlungsempfehlungen und Best-Practices aus den unterschiedlichsten Branchen auf, wie ein Konzept der Service Excellence erfolgreich umgesetzt werden kann. Hierzu werden von ausgewiesenen Expertinnen und Experten aus den unterschiedlichsten Branchen Best-Practices, Konzepte sowie vielfältige Methoden und Instrumente vorgestellt, die den Leserinnen und Lesern erfolgreiche Wege zur Umsetzung von Service Excellence aufzeigen.  

Die ersten zwei Beiträge, verfasst von Prof. Dr. Matthias Gouthier, gehen auf das Konzept der Service Excellence als unternehmerischen Erfolgsfaktor näher ein. Dazu werden im ersten Beitrag mit dem Titel „Relevanz und Nutzen von Service Excellence“ die verschiedenartigen Nutzenelemente von Service Excellence dargelegt. Zudem wird die generelle Relevanz von Service Excellence erörtert. Hieran anknüpfend fokussiert sich der zweite Beitrag mit dem Titel „Das Konzept der Service Excellence nach ISO 23592:2021“ auf die Kerninhalte der im Juni 2021 erschienenen ISO-Norm 23592:2021 „Service excellence – Principles and model“. Das Modell der Service Excellence besteht dabei aus vier Dimensionen mit insgesamt neun Elementen. Dieser Aufbau des Modells bildet die Struktur für die weiteren Autorenbeiträge. 

Schon bei einem nur kurzen Blick auf das Service-Excellence-Modell erkennt die geneigte Leserin bzw. der geneigte Leser, dass im Mittelpunkt des Modells das dauerhafte Erzielen von Kundenbegeisterung steht. Um dieses Ziel zu erreichen, definiert das Service-Excellence-Modell vier Dimensionen. Die erste Dimension umfasst die „Service-Excellence-Führung und -Strategie“. Folglich sind eine entsprechende „Service-Excellence-Vision, -Mission und -Strategie“ zu definieren und es stellen sich diverse „Anforderungen an Führung und Management“. Entsprechend setzt sich der Beitrag „Die strategische Verankerung von Service Excellence bei der WISAG“ von Michael Moritz mit der strategischen Verankerung des Service-Excellence-Konzepts bei einem Facility-Management-Unternehmen auseinander. Dabei werden harte und weiche Faktoren in der Umsetzung eines entsprechenden Managementkonzeptes aufgezeigt und näher darauf eingegangen, warum drei „B’s“ in Form von „Beziehung, Beteiligung und Begeisterung“ für den Erfolg ausschlaggebend sind. Den zwei Fragen, welche Rolle die Führung eines Unternehmens hierfür spielt und welche Managementanforderungen existieren, gehen sodann Christian Polenz und Sabine Börnsen in deren Beitrag mit dem Titel „Service Excellence (vor)leben – Ein Erfolgsgeheimnis der TeamBank AG“ auf den Grund. Hierbei dreht sich alles um die Etablierung eines passenden Mindsets im Sinne einer Managementphilosophie, die den Kunden in den Fokus stellt. Gleichermaßen greift der Beitrag dazu die Notwendigkeit einer wirtschaftlichen Bewertung der Kunden- und Serviceorientierung, z.B. in Form des Net Promoter Scores (NPS), auf. 

Neben der strategischen Ausrichtung ist in einem Unternehmen, das Service Excellence umsetzen möchte, auf die zweite Dimension „Service-Excellence-Kultur und Mitarbeiterengagement“ zu achten. Wie eine Service-Excellence-Kultur nachhaltig in einem Unternehmen etabliert werden kann, stellt Philippe D. Clarinval sehr anschaulich in seinem Beitrag „Die Kür in der Hotellerie: Eine lebendige Service-Excellence-Kultur schaffen und langfristig verankern“ dar. Hierzu liefert der Autor einen Überblick über den Wert von Service Excellence für die Hotellerie und beschreibt umfassend, welche Bedeutung Führungskräfte bei der Verbesserung des Gästeerlebnisses einnehmen. Wie das Mitarbeiterengagement durch den Einsatz von Blended Learning gesteigert werden kann, legen Prof. Dr. Matthias Gouthier und Matthias Raquet in ihrem Beitrag „Mitarbeiterengagement erfordert Motivation und Qualifikation: Der Einsatz von Blended Learning zur Umsetzung von Service Excellence“ dar. Sie stellen dazu die eigens ins Leben gerufene Service-Excellence-Akademie vor und erläutern, wie E-Learnings als Bestandteil von Blended Learning zur Etablierung und Umsetzung von Service Excellence beitragen. 

Um die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern diese systematisch zu übertreffen und damit die Kunden zu begeistern, sind kontinuierlich herausragende Kundenerlebnisse zu kreieren, womit sich die dritte Dimension des Service-Excellence-Modells auseinandersetzt. Damit spielt das Verstehen von Kundenbedürfnissen, -erwartungen und -wünschen als Element der Service Excellence eine wichtige Rolle, wobei es bei weitem nicht mehr ausreicht, nur das eigentliche Kernleistungsversprechen im Sinne der Basisdienstleistung wie eine Bahnfahrt, im Fokus zu haben. Es müssen indes vielmehr sämtliche Kontaktpunkte („Customer Touchpoints“), in denen es zu einer Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen kommt, in die Bewertung einfließen. Damit angesprochen ist die Analyse der Customer Journey, d.h. der Reise, die ein Kunde mit einem Unternehmen als Anbieter erlebt. So steht das „Customer Experience Management: Erfahrungen und Empfehlungen von CX-Leadern“ im Blickpunkt der Betrachtungen von Juliane Köninger und Prof. Dr. Matthias Gouthier, die über zentrale Erkenntnisse aus einer qualitativ-explorativen Best-Practice-Studie berichten. Im Zuge dessen werden konkrete Erfolgsfaktoren zur Schaffung einer positiven Customer Experience herausgearbeitet und entsprechend erläutert. Daneben gilt es, herausragende Kundenerlebnisse zu designen und zu erneuern; ein weiteres Element des Service-Excellence-Modells. Wie dies mittels des Einsatzes von digitalen Services funktioniert, berichtet Dr. Björn Becker in seinem Beitrag „Hospitality 4.0 – Wie digitale Services das Reiseerlebnis verbessern“. Der Autor widmet sich mit der Airline Industrie einer Branche, die mehrheitlich durch Automatisierung, Standardisierung und einen hohen Preisdruck geprägt ist. Wie sich die Lufthansa Group in solch einem Wettbewerbsumfeld durch den Einsatz verschiedener digitaler Services dennoch erfolgreich kunden- und serviceorientiert positionieren kann, beschreibt der Autor in seinem Beitrag. Zudem zeigen Carsten K. Rath und Enrico Jensch in ihrem Beitrag „Eine gesunde Zukunft, die schmeckt! Culinary Excellence als innovatives Kundenerlebnis in den Helios Kliniken“ auf, wie positiv überraschende Kundenerlebnisse auch in einer spezifischen Branche wie der des Krankenhauswesens kreativ umgesetzt werden können. Gerade das Thema Gesundheit hat in Zeiten von COVID-19 eine noch wichtigere Position eingenommen, sodass die Autoren mit ihrem Projekt zur Culinary Excellence als USP der Helios Kliniken auf einen wichtigen Teil der Kundenzentrierung aufmerksam machen. Da Begeisterung immer wieder aufs Neue geweckt werden muss, ist auch die Innovationskraft eines Unternehmens ein wichtiger Erfolgsfaktor. Um die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern diese systematisch zu übertreffen und damit die Kunden zu begeistern, ist ein „Dienstleistungsinnovationsmanagement“ zu etablieren. Wie dies auf Massenmärkten funktionieren kann, zeigt Dr. Ferri Abolhassan in seinem Beitrag „Best Practice Deutsche Telekom - Re-Invent Service: So machen wir Kunden zu Fans“. Dem Geschäftsführer des Servicebereiches der Telekom gelingt es, eine Art „Neuerfindung“ des Kundenservice zu präsentieren, welche einer Day-One-Mentalität folgt und sich dabei u.a. auf mehr Kundennähe und mehr Fachlichkeit fokussiert. 

Schließlich spricht die Dimension „Operational Service Excellence“ eher die operationale Ebene an. Hier ist für ein „Management effizienter und effektiver Prozesse und Organisationsstrukturen im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis“ und für eine „Überwachung der Aktivitäten und Ergebnisse im Bereich Service Excellence“ zu sorgen. Einen vertiefenden Einblick, wie führende Unternehmen damit konkret umgehen, liefern die nächsten zwei Beiträge des Fachbuches. Dabei werden Best-Practices sowohl aus Business-to-Consumer- als auch aus Business-to-Business-Branchen geliefert. Auf die Frage „B2B, B2C oder doch lieber H2H? – Service Excellence im B2B-Umfeld am Erfolgsbeispiel Brenntag“ geht Svenja Daniel in ihrem Beitrag näher ein. Im vergleichsweise fragmentierten Marktumfeld der Chemiedistribution stellt sie einen konkreten Ansatz zum Management von Kundenerwartungen heraus und beschreibt, warum Feedback der Schlüssel zum Erfolg ist und wie dahingehend ein Survey Tool zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess verhelfen kann. Über die „Customer-Experience-Service-Excellence bei E.ON SE: Rolle und Einsatz des Net Promoter Scores“ schreiben Dr. Kristina Rodig und Christopher Rastin in deren Beitrag, indem sie z.B. den spezifischen Einsatz des Net Promoter Scores (NPS) im Unternehmensumfeld darlegen. Tiefgehende Customer Insights treffen dabei mit der Notwendigkeit einer klaren Messbarkeit zusammen und unterstützen die Marken- und Marketingkommunikation des Unternehmens. 

Der letzte Beitrag stammt schließlich von Prof. Dr. Matthias Gouthier. Er beschäftigt sich in seinem Beitrag mit dem Titel „Ausblick: Neue Entwicklungen zu Service Excellence“ mit sieben Trends, die die Diskussion um das Thema der Service Excellence in den kommenden Jahren auf internationaler Ebene prägen werden. 

Damit umfasst das Buch 14 anwendungsorientierte Fachbeiträge auf insgesamt 245 Seiten. Wer sich das Buch direkt bestellen möchte, findet dieses entweder beim Nomos Verlag oder kann es auch direkt über den Buchhandel bestellen, z.B. bei Amazon. 

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Harald Henn

... ist Partner des i-CEM und konzipiert und optimiert Customer Experience, Digital Customer Service Projekte und optimiert Call Center auf der Basis von mehr als 20 jähriger Projekterfahrung. Zusammen mit Prof. Nils Hafner, Hochschule Luzern hat er den CEX Management Trendradar entwickelt. Er ist Herausgeber mehrerer ebooks zum Thema Chatbots und AI im Customer Service, Digital Customer Service und Contact Center.

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