Ein Wettbewerbsvorteil für Unternehmen
Für B2C-Unternehmen ist die Gestaltung des Kundenerlebnis bei der Authentifizierung entscheidend. Ist dieser Prozess zu umständlich, wechseln Kunden nur allzu schnell zur Konkurrenz. Veraltete Authentifizierungsprozesse beeinträchtigen das Kundenerlebnis oft negativ.
Es lohnt sich, mit allen Beteiligten gemeinsam die Identifikations- und Verifizierungsstrategie (ID&V) zu überdenken. Die Umstellung auf einen einfachen und sicheren Authentifizierungsprozess bietet Vorteile für alle Beteiligten.
Authentifizierung als Wettbewerbsvorteil
Langsame und schwierige Prozesse frustrieren Kunden. Sie beschweren sich heutzutage oft öffentlich, auch über soziale Medien. Die Bearbeitung und das Nachfassen dieser Beschwerden erfordert Zeit und Ressourcen, um mit der nötigen Sensibilität und Schnelligkeit zu reagieren. Doch auch das hilft nicht immer: Laut PwC genügt eine einzige frustrierende Interaktion mit einem Agenten, um bei 77 % der Kunden den Wunsch nach dem Wechsel des Dienstleisters zu wecken (PwC, Umfrage von 2017: „Experience is Everything,” Research abgeschlossen in 2018.). Neue Kunden zu gewinnen, wenn die Konkurrenz sie mit einfachen Prozessen vorallem auch für die Authentifizierung lockt, ist schwieriger. Der Wettbewerb in diesem Bereich wird immer härter. Kein Wunder, dass 96 % der Finanzdienstleister die Identitätsprüfung als Wettbewerbsvorteil ansehen.
Finanzielle Schäden vermeiden
Veraltete Authentifizierungsmethoden mit Passwörtern und PINs lassen sich zu leicht ausnutzen und umständliche Authentifizierungsprozesse sind ausserordentlich teuer für ein Unternehmen. Sie verursachen:
- Kosten aus Kundenbeschwerden
- Kosten für die Kundengewinnung
- Kosten für die Betrugsprävention
- Verluste durch Betrug und Reputationsschäden
- Betriebskosten des Contact Centers
- Akquisitionskosten für Agenten wegen Fluktuation
Führungskräfte mit der Verantwortung für eine optimale Kundenerfahrung sind in der perfekten Position, um Veränderungen anzustossen, wovon das gesamte Unternehmen profitieren kann. Denn die technologischen Lösungen stehen zur Verfügung.
Biometrische Authentifizierung als Lösung
Viele führende Finanzdienstleister steigen auf biometrische Authentifizierung um. Sie löst das grundsätzliche Problem von veralteten Verfahren, welche Menschen wissensbasiert identifizieren. Die biometrische Authentifizierung nutzt die einzigartigen Merkmale von Kunden – Fingerabdrücke, Gesicht, Art, wie sie ihr Gerät halten oder tippen, oder den Klang der Stimme – um die Identität zu verifizieren. Für führende Finanzdienstleister wie z.B. die NationWest ist die Stimmbiometrie eine zunehmend beliebte Lösung. Sie punktet mit ihrer einfachen Handhabung und einer sehr hohen Genauigkeit. Sobald ein Kunde seinen „Stimmabdruck“ für das Unternehmen aufgenommen hat, kann seine Identität innerhalb von Sekunden automatisch verifiziert werden. Während ein umständlicher und schwacher Authentifizierungsprozess im gesamten Unternehmen zu Problemen führt, bietet die schnelle und sichere Stimmbiometrie weitreichende Vorteile. 81 % der Verbraucher sehen Biometrie als eine sichere Form der Identitätsprüfung (Interview mit dem Head of Global Fraud & ID Production Innovation bei Experian, Februar 2020.
Stimmbiometrie für ein besseres Kundenerlebnis
96 % der Kunden werden von aufwendigen Interaktionen mit dem Kundenservice abgeschreckt und schauen sich nach Alternativen um (Gartner, Bericht „Biometrics to the Rescue“ via ID R&D.). Mit der Sprachauthentifizierung können mehr Anrufe mit dem Sprachdialogsystem entgegengenommen und so die Wartezeiten der Kunden verkürzt werden. Spricht der Kunde dann mit einem Agenten, ist die Interaktion einfacher, effizienter und weniger kompliziert. Der Kunde muss sich nicht an ein Passwort erinnern, und der Agent kann sich darauf konzentrieren, den Kunden in seinem Anliegen zu unterstützen. Somit sind beide auch vor sozialer Manipulation geschützt. Darüber hinaus erweitert die erhöhte Sicherheit der Sprachauthentifizierung die Palette an Aktionen, die ein Kunde ohne einen menschlichen Agenten durchführen kann. Banken nutzen dies beispielsweise für Transaktionen mit höherem Risiko, etwa für das Einrichten eines neuen Zahlungsberechtigten.
Vorteile für das gesamte Unternehmen
Eine schnellere und zuverlässigere Authentifizierung dient nicht nur den Kunden. Sie dient auch dem Contact Center. Im Vergleich zur wissensbasierten Authentifizierung reduzieren Lösungen zur Sprachauthentifizierung die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) um durchschnittlich 53 Sekunden, oft sogar eine Minute oder mehr. Hinzukommt, dass tatsächliche Kunden nicht länger an der Authentifizierung scheitern, falls sie sich nicht mehr an ihre Daten erinnern. So können Fälle insgesamt schneller bearbeitet werden. Dies steigert die Effizienz des Contact Centers und erhöht die Arbeitszufriedenheit der Agenten. Dadurch reduziert sich die Fluktuation, was wiederum Kosten und Zeit spart. Banken, die die Fluktuation ihrer Agenten unter 15 % halten, verbessern Ihre Kundenbewertungen um 26 % (Nemertes Studie vom April 2020.).
15 Milliarden Kombinationen von Benutzername und Passwort stehen online zum Kauf – selbst für Bankkonten (Digital Shadows-Studie vom Juli 2020. ). Mit der Stimmbiometrie können Kriminelle keine gestohlenen Benutzernamen und Passwörter mehr verwenden und sie haben weniger Möglichkeiten, den Agenten solche Informationen mittels „Social Engineering“ zu entlocken. Die Technologie kann bekannte Betrüger identifizieren sowie verdächtige Bot-Anrufe effektiver kennzeichnen, und somit die Verluste durch Betrugsprävention erheblich beeinflussen.
Die Einführung von Stimmauthentifizierung oder einer anderen Technologie für die Betrugserkennung und -prävention stärkt den Ruf eines Unternehmens. Es signalisiert damit deutlich, dass dem Unternehmen der Schutz der Kunden wichtig ist. Zudem schützt die Stimmauthentifizierung vor dem Reputationsschaden, der durch kriminelle Angriffe entsteht.
Gemeinsam die Authentifizierung modernisieren
Wenn die Authentifizierung Ihrer Kunden und Agenten umständlich ist, schadet das Ihrem gesamten Unternehmen. 88 % der Verbraucher sagen, dass sich ihre Wahrnehmung für ein Unternehmen verbessert, wenn es in das Kundenerlebnis und insbesondere die Sicherheit investiert (Global Identity and Fraud Report von Experian.). Führungskräfte sind in der idealen Position, um Kollegen in der Betrugsprävention und im Contact Center zusammenzubringen. Arbeiten Sie über Silos hinweg, um eine gemeinsame Transformation einzuleiten. Wie das gehen kann und welche Resultate Sie erwarten können, erfahren Sie in diesem Whitepaper für Finanzdienstleister.
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