Skip to content
Annika Schmidt 8 Lesezeit

5 Gründe, warum Sie auf ein Cloud Contact Center umsteigen sollten

Was ist ein Cloud Contact Center genau?

Seit der Etablierung der Cloud-Technologie revolutioniert sie den Umgang von Kunden, Bürgern, Studenten und Patienten mit Unternehmen und Organisationen. Tatsächlich sind mittlerweile 91 % der Unternehmen der Auffassung, dass die jeweilige Customer Experience (CX) ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Umgang mit der jeweiligen Ziel- oder Kundengruppe ist. (NTT, 2021 Global Customer Experience Benchmarking Report). Infolgedessen entwickeln sich herkömmliche Call Center zu vielseitigen, aufmerksamen und benutzerfreundlichen Cloud Contact Centern:

  • Was macht ein Cloud Contact Center so besonders?
  • Mehrwert und Funktionen, auf die Sie achten sollten
  • Auswahl der besten Lösung für Ihr Unternehmen

Definition eines Cloud Contact Centers

Ein Cloud Contact Center kann auch als Contact Center-as-a-Service (CCaaS) definiert werden.

Unabhängig von der Bezeichnung handelt es sich immer um ein Modell, das Software bereitstellt und damit Unternehmen ermöglicht, genau die cloudbasierte CX-Lösung einzusetzen, die auch benötigt wird. Bei einer Software-as-a-Service (SaaS)-Lösung zahlen Unternehmen in der Regel eine jährliche oder monatliche Abonnementgebühr.

Cloud Contact Center gibt es in vielen Varianten. Bei einigen handelt es sich im Wesentlichen um Single-Vendor-Toolkits, die Sie selbst zusammenstellen können, während es sich bei anderen um umfassendere End-to-End-Cloud-Contact Center handelt. Wieder andere bieten nur einen begrenzten Funktionsumfang, weshalb möglicherweise mehrere Anbieter erforderlich sind, um eine vollständige Lösung abbilden zu können.

Was die Cloud-Bereitstellung betrifft, können sich Unternehmen für eine mandantenfähige eigene Cloud, eine auf der Infrastruktur eines Drittanbieters gehostete App oder sogar für eine Lösung innerhalb einer eigenen Cloud entscheiden.

Unabhängig von der Art der Cloud-Bereitstellung ist ein Cloud Contact Center immer das zentrale Herzstück der Customer Experience des jeweiligen Unternehmens. Denn hier werden technologisch alle Kundeninteraktionen über die verschiedenen Kommunikationskanäle, die heutzutage genutzt werden, abgebildet und bearbeitet und damit wertvolle Daten, die sich aus diesen Interaktionen ergeben, gewonnen.

Dies ist eine perfekte Überleitung zum nächsten wichtigen Punkt: Welche Vorteile können Unternehmen vom Einsatz eines Cloud Contact Centers erwarten?

Cloud Contact Center bieten eine ganze Reihe von Vorteilen:

1. Cloud Contact Center ermöglichen ein neues Maß an Flexibilität und Agilität

Zum einen können Unternehmen die sich verändernden hohen Kundenerwartungen an die Erreichbarkeit auf allen Kanälen leichter erfüllen. Wenn Kunden neue digitale Kanäle – wie Instagram, WhatsApp etc. – wünschen oder erwarten, ist es im Cloud Contact Center ganz einfach, einen neuen Kanal hinzuzufügen.

Zum anderen können Mitarbeiter Nachfragespitzen besser einschätzen und darauf reagieren. Beispielsweise haben Fluggesellschaften bei schlechtem Wetter vermehrte Interaktionen, bei Einzelhändlern kommt es zu erhöhtem Kundenaufkommen während der Haupteinkaufszeit und bei Versorgungsunternehmen zu vermehrten Anrufen bei Stromausfällen. Um diesen Maximalbedarf zu bewältigen, können Supervisor (alt. Aufsichtspersonen) in einem Cloud Contact Center schnell und einfach Workflow-Änderungen vornehmen und geeignete (alt. definierte) Interaktionen spontan und nahtlos an Maschinenagenten (alt. zu automatisierten Prozessen) weiterleiten.

Ein weiterer Vorteil ist, dass die Anbieter von Cloud Contact Centern ständig neue Funktionen und aktualisierte Versionen entwickeln, und somit den Auftraggebern immer die neuesten und besten CX-Innovationen zur Verfügung stehen.

2. Die Skalierung eines Cloud Contact Centers ist einfach

On-Premises-Call- oder -Contact Center haben physische Standorte, benötigen Softwarelizenzen, Büros, Server, Tischtelefone, Netzwerkhardware, Computer, Kabel und andere physische Infrastruktur. Mit jedem neuen Agenten, den Ihr wachsendes Unternehmen hinzufügt, müssen Sie also diese gesamte physische Infrastruktur skalieren.

In manchen Fällen stößt man dabei leicht an echte Grenzen, da manchmal weder der Platz für weitere Mitarbeiter noch das Budget für weitere Hardware vorhanden ist.

Im Gegensatz dazu können in einem Cloud Contact Center Mitarbeiter und Vorgesetzte von jedem Gerät und jedem Standort aus arbeiten – und, was noch wichtiger ist, in Echtzeit kann mit der sich ändernden Nachfrage nach oben und unten skaliert werden.

3. Cloud Contact Center bieten niedrigere Anfangsinvestitionen und Betriebskosten

Im Gegensatz zu herkömmlichen Call Centern arbeiten Cloud Contact Center nicht auf der unternehmenseigenen Hardware und in den Rechenzentren eines Unternehmens. Daher entstehen deutlich weniger Kosten. Und da die Infrastruktur vom Anbieter des Cloud Contact Centers gestellt und verwaltet wird, müssen Sie kein wertvolles Budget für Server, Speicher und Netzwerkhardware binden.

Bei Cloud Contact Centern zahlen Sie in der Regel eine vereinbarte monatliche Abonnementgebühr für die Funktionen, die Sie für eine bestimmte Anzahl von Mitarbeitern benötigen. Ebenso kümmert sich der Anbieter des Cloud Contact Centers um Support, die genutzte Hardware sowie um Updates und Releases.

So hat der Auftraggeber weniger Ausgaben für Hard- und Software sowie spezialisiertes IT-Know-how. Zudem fällt weniger Verwaltung für teure Infrastruktur an und gleichzeitig werden mehr Kapazitäten frei, um sich auf das Kerngeschäft und die damit verbundenen Kundenbedürfnisse zu konzentrieren. Zusammengefasst: Maßnahmen, die den Umsatz steigern und gleichzeitig die Kosten senken.

4. Kreation echter Omnichannel-Kundenerlebnisse (CX)

Mit einem Cloud Contact Center ist es einfacher, eine konsistente, qualitativ hochwertige CX bei allen Interaktionen zu bieten, egal ob es sich um soziale Medien, Webchat, Sprachanrufe, SMS o. Ä. handelt.

Da ein Cloud Contact Center alle Interaktionsdaten eines Kanals zusammenfasst, sehen die Mitarbeiter auf einer einzigen Oberfläche sämtliche Kundendaten, so dass sie nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen und Bildschirmen hin- und herspringen müssen. Der große Vorteil ist, dass der Kunde schneller eine Antwort oder Lösung erhält.

Letztendlich profitieren alle von effizienteren, strafferen Prozessen und besserem Service – Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen.

5. Bessere Handhabung für Mitarbeiter und Agenten, die die Kundenbindung verbessern

Mitarbeiter müssen nicht mehr ständig zwischen Systemen und Datenquellen hin- und herwechseln. Ein Cloud Contact Center, das auf einer einzigen Oberfläche alle Funktionen und Kommunikationskanäle abbildet, macht die Arbeit für alle leichter.

Darüber hinaus erhalten damit die Mitarbeiter einen schnelleren Zugang zu allen Wissens- und Kundendatenbanken, die sie für ihre Arbeit benötigen – alles an einem Ort, in einer einzigen, einheitlichen Datenumgebung.

Außerdem sind alle Daten immer in Echtzeit auf dem neuesten Stand. Dies gilt unabhängig davon, wie der Kunde Kontakt aufnimmt, das kann zunächst per Telefon sein, dann mit SMS nachfassen und sich nochmals per E-Mail zu ein und derselben Angelegenheit melden.

Das Endergebnis ist, dass man nicht durch komplexe oder schwerfällige Technologie frustriert wird, sondern alle relevanten Daten und Berichte immer aktuell und in Echtzeit bereitstehen. Dies alles sorgt für zufriedenere, produktivere Mitarbeiter.

Um wirklich zu verstehen, was ein Cloud Contact Center ausmacht, sollten wir einen kurzen Blick auf die Funktionen werfen, die es im Allgemeinen bietet.

content guru storm

Allgemeine Funktionen und Merkmale von Cloud Contact Centern

Traditionelle Call Center bearbeiten, wie der Name schon sagt, nur Kundenanfragen per Telefonanruf. Cloud Contact Center wie storm® bieten viel mehr Funktionen:

Interaktive Sprachausgabe (IVR). Damit kann Ihr Unternehmen die Automatisierung nutzen, um die Gesamteffizienz der Mitarbeiter zu verbessern. Durch den Einsatz von Spracherkennung und automatisierter Sprachbeantwortung können Kunden schneller mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden werden, der am besten in der Lage ist, die Anfrage oder das Problem zu lösen.

Automatische Anrufverteilung (ACD). Mit einer ACD können Agenten ein hohes Volumen an eingehenden Kundenanrufen effizient bearbeiten und sicherstellen, dass kein Anrufer verpasst wird oder versehentlich in der Warteschleife bleibt.

Omnichannel-Funktionen. Sie unterstützen Kundeninteraktionen auf unterschiedlichen Kanälen, einschließlich E-Mail, Text, Sprache, Chatbots, automatisierter Antworten oder Selbstbedienung.

Browserbasierter Web-Zugang. Mitarbeiter können sich per Smartphone, Tablet, Laptop oder Desktop mit einem virtuellen Telefonsystem verbinden, so dass sie von überall aus arbeiten können.

Anrufüberwachung. Dies ermöglicht die automatische Überwachung aller Anrufe in Echtzeit.

Anrufaufzeichnung. Diese Funktion wird in der Regel zu Schulungs- oder Compliance-Zwecken eingesetzt und ermöglicht es Unternehmen, alle Telefonanrufe aufzuzeichnen und sie bei Bedarf mit Lesezeichen zu versehen oder zu durchsuchen.

Code-arme Workflow-Schnittstelle. Sie ermöglicht, Workflow-Änderungen per Drag-and-Drop vorzunehmen.

Analysen und Echtzeit-Berichte. Hier kann man den Echtzeit-Status aller Cloud Contact Center-Informationen für Manager und Mitarbeiter auf einem Dashboard darstellen. Dies kann Interaktionen, Kanäle, Servicelevel, Anzahl der Anrufe in der Warteschlange, Abbruchzeiten und Wartezeiten umfassen, um ständig den Betrieb zu optimieren.

Verwendung von SIP-Verbindungen. Reduzieren Sie die erheblichen Kosten von Sprachanrufen, indem Sie eine einfache Auslagerung von Anrufen über eine zuverlässige Internetverbindung implementieren.

Künstliche Intelligenz. Um langweilige Routineaufgaben zu reduzieren und die Lösung von Kundenproblemen zu erleichtern, bietet diese Funktion Unterstützung durch Spezialisten, Selbstbedienung und ermöglichen automatisierte Aktionen und Warnungen.

Integrationen und APIs. Einfache Integration in proprietäre Datenbanken, Systeme, Call Center-Hardware vor Ort oder SaaS-Anwendungen, um bestehende und sich ändernde Anforderungen von Contact Centern zu erfüllen.

Bewährte 99,999 % Zuverlässigkeit und Betriebszeit. Mehr als nur ein 99,999 %iges Service Level-Agreement (SLA), das Sie davon befreit, für Dienste zu zahlen, die nicht funktionieren: storm® bietet die zuverlässige Uptime der Lauf- und Funktionstüchtigkeit der fünf Neunen.

Wie sieht mein individuelles Contact Center aus?

Die Wahl des besten Cloud Contact Centers für Ihr Unternehmen beginnt mit Ihrer ganz eigenen Definition der Customer Experience (CX).

Da Sie nun wissen, was ein Cloud Contact Center ist, ist es an der Zeit, sich auf den Weg zu Ihrem neuen CCaaS zu machen. Allzu oft beginnen Unternehmen die Suche nach Customer Experience- oder Contact Center-Lösungen unter Aspekten des heißesten neuen Features oder der Funktion, von der sie glauben, dass sie sie unbedingt brauchen, wie z. B. einen Chatbot oder Textnachrichten-Support.

Um zu definieren, was Ihr Unternehmen wirklich in einem Cloud Contact Center benötigt, ist es allerdings besser, mit einer Übersicht über alle relevanten Geschäftsanforderungen zu beginnen und anschließend mit der Suche zu starten.

Wichtige Schritte zur Definition Ihrer Geschäftsanforderungen:

  1. Erstellen Sie Ihre aktuellen Customer Journey Maps nach Segmenten.
  2. Legen Sie Ihre Vision für eine ideale Customer Journey fest.
  3. Setzen Sie Prioritäten für die Bereiche, die sofort behoben werden müssen und die warten können.
  4. Zeichnen Sie neue Customer Journeys entsprechend den priorisierten Geschäftsanforderungen auf.
  5. Ordnen Sie Ihren Geschäftsanforderungen eine Ergebnismatrix zu, um die Ausarbeitung der technischen Anforderungen zu erleichtern.
  6. Betrachten Sie als Nächstes Ihre technischen Anforderungen und auch die Betriebskosten für Bereitstellung, Verwaltung, Betrieb und Berichterstattung

Mit einem umfassenden Einblick in jeden dieser Bereiche sind Sie nun in der Lage, eine Vorauswahl der besten CCaaS-Optionen zu treffen. Entscheiden Sie sich anschließend für die Lösung, die Ihren geschäftlichen, technischen und TCO-Zielen am besten entspricht.

Klingt einfach, oder?

 

 

 

avatar

Annika Schmidt

Content Guru

Jetzt abonnieren!